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张学文

《强化服务意识 科学化解危机 用心处理冲突》

张学文 /

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课程目标

强化物业公司管理层的服务意识,提升公司管理层智慧管理技巧,提高公司管理层协调能力

课程大纲

世间自有公道, 付出总有回报, 说到不如做到, 要做就做好。

业主** 效益优先 细节生辉 同进共退

物业的服务理念:

保安是业主的保护神;

保洁是业主的清洁天使;

维修是业主的及时好帮手。

在市场经济条件下我们凭什么活下来?在竞争的激烈当下,公司凭什么能发展壮大。业主,还是业主。

定义业主之一:“业主=钱” 

定义业主之二:“业主=核心竞争力” 

定义业主之三:“业主=百年物业” 

**章  强化服务业主意识八大理念

一、业主是你生命中的贵人。

二、业主是公司重要的人。

三、业主不必信赖你、但你必须信赖业主、

四、业主也是有感觉、有感情的、你想要业主对你好、你必须要对他们更好。

五、业主是你事业的命脉、是他们成就了你的事业。

六、业主有权力得到所有恳切、周到、专业的服务。

七、你的职责是尽可能地满足甚至超越业主需求、欲望以及期望。

八、业主绝对不是你去争辩或逞能的对象。 

第二章  强化服务业主的学问

一、服务业主13条哲理

1.有些事情不能错、错一次就换人!(案例)

2.奉献是服务黄金法则!               

3.不断地寄感谢信给业主!     

4.为业主节省每一分钱!

5、宁可自己受累、也不要让业主吃亏!

6、全方位的关心业主!           

7、帮助业主作一些重要的选择!  

8、让业主容易找到你

9、熟记业主长像

10、对业主永远抱有一颗感恩的心!

11、每位业主都是重要的、都是值得你尊重的!  

12、服务质量的好坏业主说了算!   

13、做业主的生活顾问!   

小结:服务业主意识的修炼(天天炼) “反省五训”,

二、测试你是几星级门卫

三、你是几段主管

第三章 化解危机四项原则

一、走进业主的世界

1、走出自己的世界

2、走进业主的内心世界-

3、将业主带到业主世界的边缘

4、将业主带进你自己的世界

第四章  化解冲突十八法

  一、智慧沟通“倾听法”

  二、智慧沟通“表扬法”

  三、智慧沟通“反馈法”

  四、与小孩沟通“纯真法”

五、与少年沟通,预防“冲动法;

六、与青年沟通,“自尊法;

七、与男人沟通,给“面子法

八、与女人沟通,“情绪法;

九、与领导沟通,给他“知名法;

十、与老人沟通,要注意给他的“尊严法”

十一、与多人沟通的“心情法”

十二、与政府机关沟通的“忍耐法”

十三、遇事“巧说法”

  十四、礼貌用语“十字法”

十五、善解人意“理解法”

十六、协调业主关系的“说明”

十七、禁止用的“五种法”

十八、不能说的四句话

用爱服务,你将会收获一个美好的明天。

用心服务,你将会收获一个靓丽的未来。

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