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孙剑虹

客户抱怨处理-内训

孙剑虹 /

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阳光服务启示:真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为烟草行业的忠实的客户。

一、处理客户抱怨要点

(一)倾听

1.清楚客户抱怨的内容。
2.理性的倾听客户夹杂个人感性色彩的抱怨言语。

3.耐心的倾听已使客户的抱怨化解了一半。
(二)交谈
1.站在客户的立场来思考内容。
2.在与客户的解释中不能失去笑容和耐心。
3.诚心诚意与客户沟通意见,不要怕麻烦和花时间。
(三)恢复客户对我行的信赖感
1.冷静地接受抱怨,并且抓住抱怨的重点。
2.诚恳地向客户道歉,找出客户满意的解决方法。
3.妥善作好善后工作,恢复并强化我行在客户心目中的形象。

二、接受客户抱怨的准备和原则
(一)应对抱怨的行动准备

1.对一名具体处理客户抱怨的员工,应授 多大的权限。
2.抱怨处理的相关部门,人员相互协作,形成有效的、明确的系统。
3.站在客户立场,充分理解应对银行营业时间外的抱怨。
4.制定相应的抱怨处理手册。
 (二)应对抱怨的心理准备
1.要时刻提醒自己:我不代表个人,而是代表鄞州银行。
2.试着以第三者的心态来看待客户抱怨。
3.学会克制自己的情绪。
4.把抱怨处理当作自我提升的一种考验。
5.对处理抱怨中委屈的员工应真诚安慰和鼓励,形成良好氛围。
(三)应对抱怨的基本原则
1.不要为使自己尽快摆脱客户“纠缠”,而欺骗客户。
2.不要一味地固执己见,认为自己总是对的。
3.向客户作必要说明,而不要辩解。
4.上司要注意员工的心理感受,作必要的安抚。

三、处理客户抱怨的技巧
(一)确实了解客户反应
1.从客户感情和身体反应把握客户心理,了解真实意图。
2.尽可能相信客户说出的每一句话。

(二)妥善使用非常抱歉的话
1.倾听客户的委屈,整体把握其不满的真正原因,诚恳的使用“非常抱歉”。
2.不要因为敷衍而滥用“非常抱歉”。
(三)善于抓住客户的真正意图:
1.注意客户反复重复的话。
2.注意客户的建议和反问。
(四)随时记录,归纳客户抱怨的基本信息:
1.仔细记录客户抱怨基本情况,依情况作决定或请示上级。
2.给上级的指导工作提供真实、详细的信息。

(五)当客户急于表达自己的想法时,请不要打断客户的话。

(六)不要急于辩解,请先听明白,不用将“我以为”挂在嘴边,这样的解释显得苍白无力。

阳光服务启示:出错时,请别急于辩解,马上行动,解决问题

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