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王雅波

《商场超市服务人员礼仪培训》

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

提高经营地公众形象建设;建立员工责任及端正服务观念;规范卖场人员待客服务质量管理;掌握超市购物顾客服务应对措施

课程大纲

**部分:卖场人员内在修养塑造课
 卖场人员应备的职业素质
 宾客意识与客服意识
 团队协作与团队沟通
 彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用
 培养亲和力
 微笑的重要性
 微笑的原则
 与微笑相衬托的注目礼仪
 问候与寒暄的语言与方法
 诚恳的待客服务态度
 卖场人员售货服务心理素质学习与训练
 了解顾客需求,建立顾客信任
 学习表达方法,化解消费矛盾
 注重顾客心理,提高服务质量
 正确处理投诉,规范礼仪管理
 
第二部分:超市员工外在形象塑造课
 卖场人员站姿规范要领
 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位;
 卖场人员坐姿规范要领
 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐);
 卖场人员走姿规范要领
 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领;
 卖场人员行礼规范要领
 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令;
 卖场人员手势指引及递送要领
 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕;
 为顾客指引方向
 卖场人员仪表仪容的塑造:
 色彩的重要性及运用
 服饰的禁忌与讲究
 发型的注意事项
 工作淡妆的技巧和方法
 
第三部分:顾客购物服务各项行为模拟训练:
 传统接待行为模拟训练:
 模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、
 模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。
 服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练:
 快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌
 语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练
 僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练
 卖场人员基本服务能力模拟训练:
 递送物品(消费品)、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、
 寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪
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