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李原

商业银行大堂经理优质服务呈现技巧

李原 / 高级礼仪培训师

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课程目标

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识、端正服务心态 开阔视野,了解国外银行先进的服务理念与做法 掌握营销技巧,了解银行产品的特点,从而达到营销银行产品的目的; 学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题; 开阔视野,了解国内外先进银行的服务理念和做法; 提高大堂营销意识,学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

课程大纲

**模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准

    大堂经理的工作职责与内容---银行与客户之间的**道风景线

    大堂经理应具备的能力与素质

    大堂经理的优质服务标准与客户满意度

    客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则

    客户满意否由何决定?

    客户满意VS 客户忠诚

    提高客户满意度的关键

    提高客户满意度的技巧

采用方式:理论讲解、案例分析。    

本章重点:

    端正服务心态;

    树立服务意识;

    把握客户的心理,学习满意度与期望值的关系;


第二模块:大堂经理的现场接待礼仪

    大堂经理的职业形象要求

    职业着装

    仪容仪表

    职业仪态

    站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂经理客户接待礼仪

    自我介绍

    名片交接

    指引

    手势

    开关门

大堂经理现场客户服务礼仪

    指导取号

    指导填单

    指导使用ATM机礼仪

    回答客户提问礼仪

    低柜服务礼仪

    派发银行宣传单张礼仪

    产品营销的礼仪

    遇客户不自觉排队沟通礼仪

    遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

    遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

现场管理三大类型:

    硬件、软件、氛围

网点环境5S及视觉营销的基本标准

    咨询引导区

    客户休息等候区

    现金服务区

    ......

    客户体验区

采用方式:理论讲解、图片示例、演练互动。

本章重点:

    大堂经理基本的职业素养要求及待人接物的礼仪规范要求


第三模块:大堂经理客户接待流程优质客户接待服务的四个阶段

尊重客户

    面子原则

    表现形式重于内在动机

    互动演练:VIP 客户接待技巧

接待客户

    现场客户引导与分流

    贵宾识别引导流程

    客户分流引导流程

    客户分流引导原则与技巧

    客户分流引导话术

帮助客户

    了解客户的需求

    四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思

    如何超越客户的期望值

挽留客户

    为什么时候要平息客户的不满?

    应对投诉时阳光心态的建设

    失去一个客户的代价

    为什么你的顾客会离你而去

    投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

    银行业常见投诉的梳理分析

    投诉客户的心理分析

    经典投诉视频案例分析

    处理投诉的六大原则

    营业厅现场突发事件的应对与处理技巧

采用方式:理论讲解、图片示例、演练互动。

本章重点:

    大堂经理如何接待客户;

    大堂经理如何有效识别有价值客户;

    大堂经理如何分流客户;

    大堂经理如何挖掘客户的需求;

    大堂经理如何掌控营业厅的秩序与环境,如何处理客户投诉及突发事件。


第四模块:银行产品的呈现与沟通技巧银行产品呈现与沟通技巧

挖掘和识别目标客户

    目标客户挖掘与识别

    搜寻客户源技巧及注意事项

客户需求分析

    客户冰山模型

    高效收集客户需求信息的方法

    高效引导客户需求的方法

    沟通引导的目的

    SPIN 引导技巧

    客户心理分析的望、闻、问、切

银行产品呈现技巧

    影响产品呈现效果的三大因素

    银行常见产品呈现技巧

产品推荐的技巧

    主动营销的意识

    产品卖点的呈现技巧

    产品推荐流程

    营销前准备

    确定目标客户

    接近客户

    了解客户需求

    业务产品的介绍与推荐

    处理异议

    促成交易与合作

    售后服务

采用方式:现场模拟演练。

本章重点:

    大堂经理如何在双赢理念的基础上进行产品营销

    银行产品营销、客户需求挖掘及与客户沟通的技巧。

第五模块:

营业前大堂经理开门迎客的仪式

    大堂经理仪容、仪表检查

    班前晨会、员工心态调整

采用方式:现场检查、现场纠错、现场规范、形成制度。

营业中

    1、大堂经理接待客户过程中标准礼仪的规范的使用情况;

    2、大堂经理现场服务客户的主动性

    3、大堂经理现场分流客户时的沟通技巧

    4、识别销售机会/交叉销售推介理财产品话术与营销技巧

    5、主动分流(教育)客户的意识与技巧

    6、大堂经理现场处理客户投诉的能力

    7、大堂经理现场管理的意识与能力采用方式:拍照、录像、找到问题,针对性进行改进建议、现场指导、现场纠错。


总结:

    整理上午纠错中发现的问题点为晚上的课程做准备。针对督导过程中发现的问题进行集中纪错,对课程中的知识点进行固化与强化。集中培训、集中纠错、集中改正、固化成果。

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