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韩惠娜

《电话沟通技巧》

韩惠娜 / 实战型呼叫中心体系建设讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 厦门、泉州

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课程目标

1.每通电话服务,都能有效与客户达成协议; 2.有效利用声音及措词,提升电话沟通感染力,获得客户信任; 3.掌握不同客户人际风格沟通技巧,做到见人让人说人话,见鬼让人说鬼话; 4.有效缩短单通,提高服务效率;

课程大纲

& 一、高效沟通概述

 决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 

 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 

 高效沟通概述   

二、认知-沟通的12345

 沟通的定义

 沟通的两种形式

 沟通的三个要素

 故事分享

 游戏:你说我画

 沟通的四条原则

 高效沟通5大步骤:事前准备、需求确认、阐述观点——介绍FAB原则、处理异议 、达成协议

三:准备-提升沟通感染力

 信任是沟通的基础

 有效沟通的五种态度

 有效运用肢体语言

 学员朗诵,了解什么是沟通感染力

 沟通感染力提升的两个方面

 提高感染力:声音部分

 故事及练习

 提高感染力:措词部分

 故事及课堂练习

 电话沟通中的肢体语言

四、技巧-沟通中的听说问答

 善于聆听,明白客户在说什么

ü 倾听的几种状态-设身处地的聆听

ü 案例/录音分析

ü 高效倾听小技巧

 高效表达,让客户知道你在说什么

ü 表达的原则

ü 案例

ü 金字塔的表达习惯

ü 案例改进(客户电话沟通)

ü 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息

ü 故事及练习

ü 正面表达,拒绝“但是”

ü 情景摸拟:“但是”在服务中的负面影响

 正确提问,确认客户真实想法

ü 问题的种类

ü 不同类型问题的作用

ü 不同类型问题的使用场合

ü 提问演练

 恰当回答,进可攻退可守

ü 回答的步骤及方式

ü 同理心式的回答,照顾客户情绪

ü 5种表达同理心的方式

ü 赞美为沟通增色

五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格

 从西游记看不同客户类型(视频赏析)

 四种性格特征解释

 角色扮演-从表达方式判断客户类型

 不同类型客户沟通策略

六:控制单通-电话时间的掌控

 电话沟通中的自省

 从数据看造成单通长的主要症结

 单通长原因分析

 “我”如何应对几种客户端导致单通长现象

 “我”如何解决“我”造成单通长现象 

 超长录音分析

结束:课程总结


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