【课程收益】

1、三农经营贷目标客户画像和需求分析

2、系统掌握经营性贷款产品要素，提炼产品亮点

3、帮助学员克服电话恐惧心理

4、掌握经营贷电话营销流程

5、掌握不同类型客户的沟通话术

6、设计出典型客户的电话脚本

【课程概要】

1、授课对象：支行长、三农客户经理等

2、授课方式：理论授课、案例解析、视频教学、脚本编写、角色演练

3、课程老师：吴章文

4、课程时间：2天（6h/天）

【课程纲要】

**章　目标客户分析与产品提炼

一、目标客户分析

1、客户类别

经营贷老客户

优质收单商户

他行经营贷客户

其它客户

2、客户画像

社会画像

金融画像

生活画像

二、产品提炼

1、三农贷款产品要素

2、卖点提炼与需求适配

第二章　信贷电销心态建设与营销认知

一、电话营销基本认知

1、电销角色定位 

新手：主动向客户推销业务 2

熟手：有技巧地向客户推荐业务 

高手：引导客户资金需求，并帮助客户选择信贷解决方案

2、电话营销胜任模型

业务学习力

需求分析能力

语言吸引力

应变能力

情绪韧性

测试：我是电销几段选手？

3、考核指标

成交导向？

电话量导向？

电话时长导向？

二、电销心态建设

1、电话营销消极情绪产生的过程

打电话恐惧的原因

打电话紧张的原因

打电话不自信的原因

2、客户消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户接到电话时的三个问号

客户为什么听到某些敏感字容易挂断电话？

怎样让电话沟通“再飞一会”？

三、电话营销准备

极速贷产品知识准备

同类产品基本信息

客户名单信息准备

电话心态准备

沟通话术准备

第三章　经营贷电销流程与话术技巧

一、开场白

1、“要命”的开场白

30秒的生死坎

自杀式开场白

诈骗式开场白

开场白禁语

2、开场白设计三要素

确认身份 自报家门

表明来意

建立信任

3、合适的称呼

4、资金话题切入

政策福利法

客户案例法

产品替代法

5、开场白客户反馈的应对

客户说“不需要”的应对处理

客户说“已经有贷款在用了”的应对处理

6、建立信任感

语音：适中，不激昂，不沉闷

语速：中速稍慢

语气：亲和，肯定

语调：抑扬顿挫，适当起伏

专业：措辞准确

练习：开场白演练与纠偏

二、产品介绍

1、故事导入：猫先生和鱼罐头

2、FAB法则的应用

3、让产品介绍更出彩

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

三、初次成交

1、尝试成交的意义

2、尝试成交话术

3、尝试成交的契机

四、异议处理

1、非真实反对意见

习惯性拒绝

情绪化拒绝

炫耀式拒绝

2、真实反对意见

客户说“不需要”

客户说“现在忙不方便”

客户说“需要时再联系”

客户说“利息太高了”

客户说“太麻烦了”

客户说“额度太低了”

客户说“已有合作伙伴”

3、异议处理四步法

同理：理解客户的感受

赞美：认同客户的出发点

卖点：针对性抛出产品卖点

促成：继续尝试促成

练习：把经营贷业务的不足，转化成优点和好处

练习：异议攻防演练

五、再次促成

1、成交信号

2、有效成交手法

六、布置作业

1、添加微信，承诺客户发送资料

2、建议客户了解信息

3、预约下次联系时间

第四章  电销核心沟通技巧

一、提问技巧

1、开放式提问与封闭式提问

2、SPIN需求提问

情景型问题

难点型问题

暗示型问题

解决型问题

情景模拟：**提问挖掘客户的分期业务需求

二、倾听技巧

1、倾听障碍

方言造成的倾听障碍

语速造成的倾听障碍

惯性思维造成的倾听障碍

视频：电话中方言引起的沟通障碍

2、倾听的三个层次

表层意思

听话听音

听话听道

3、倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

三、引导技巧

1、转移注意

案例：把客户的注意力转移到到其需求上

2、扬长避短

3、硬币两面

案例：客户说“某银行的利率比你们低”

案例：客户说“你们银行为什么老打电话给我”

四、赞美技巧

1、赞美的本质

2、电话中赞美客户的方法

情景演练：赞美练习

课程小结