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王荣民

如何打造金牌服务

王荣民 /

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课程目标

通过学员对本课程的学习,明确服务在经营活动中的重要位置,了解服务中的消费者行为特点,掌控服务期望和服务感知,作为经营者,掌握营销调研的基本方法并能运用到实际工作中,明确和客户建立关系的重要性,并能和客户建立长期的合作关系,从而为企业带来持续的利润增长;作为决策者要掌握服务开发与设计的基本知识点,明确顾客定义的服务标准,了解有形展示和服务场景对服务的影响,掌握服务定价的技巧,并能够运用这些知识为本企业的服务做好策划和决策;作为一线服务人员,应该明确自己在服务传递中的角色和所起到的重要作用,同时要理解顾在服务

课程大纲

1. 服务概述

随着经济的发展,在产业价值上,早已是服务业超过传统制造业,很多地区,就业人口中,每两个人就有一人是在服务部门工作。在更先进国家,服务业的所占的比重更大,产值比率也更大,以美国为例,到1999年,服务业的产值占国内GDP的78%,而就业人数则占总就业人数的80%。

2. 服务中的消费者行为

 需求识别

 信息搜索

 替代品的评价

 购买和消费

 消费后评价

3. 顾客对服务的期望

 期望的含义

 影响期望的因素

 涉及期望的几个问题

4. 顾客对服务的感知

 感知的内容

 影响感知的因素

 形象感知的策略

5. 服务调研

 应用市场调查了解顾客期望

 市场调查计划要素

 分析和研究市场调查结果

 运用市场调查信息

6. 建立顾客关系

 关系营销

 顾客的生命价值

 关系策略的基础

 顾客并非永远是正确的

 顾客获利能力细分

 如何留驻顾客

7. 服务补救

8. 服务的开发与设计

9. 服务标准

1
. 有形展示与服务场景

11. 服务员工在服务传递中的角色

12. 顾客在在服务传递中的角色

13. 服务中间商

14. 服务中的管理需求

15. 整合服务营销沟通

16. 服务定价





培训方式:

课堂讲解、角色扮演、互动活动、小组讨论、案例分析


另有:

《顾客(客户)不是上帝》

《品牌——“中国制造”的灵魂》

《赢在谈判》

《采购——企业竞争不可或缺的环节》

《六维管理空间》等课程均可根据需要按以上模式介绍课程,更可以根据客户的需求量身打造适合客户实际需求的课程。

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