课程目标
★深刻理解客户服务理念 ★认清职责，提高素养 ★了解基本业务知识 ★塑造亲和、专业的服务形象 ★严格按照入户业务流程及服务规范操作 ★巧妙应对客户界面
课程大纲
一、序
★活动：您有团队意识吗？
★讨论：什么决定着您的工作业绩？
★服务规范
规范服务的内涵及现实意义
对公司的价值
对自身的价值
二、客户服务理念
★服务目标-----带给客户满意的感受!
★服务原则-----以心换心，视客为尊
★服务形象-----专业、亲和
★服务风尚-----主动为客户服务光荣!
★服务口号-----服务创造契机！
★让您的客户满意
客户满意=问题的解决 愉悦的感受
客户满意的构成
关键时刻
三、职责与素养
★岗位职责
★工作态度
★职业素养
四、服务项目与服务功能
★服务项目
★服务品牌
★服务功能
五、服务标准与服务时限
★服务标准
★服务时限
六、安全生产
七、日常行为规范
★仪容仪表
★举止训练
★服务用语
★倾听技巧
★服务纪律
八、入户服务规范及业务流程
★准备
★预约
★进门
★施工
★调试
★清理
★推介
★告辞
九、客户界面处理
★客户心理
★关注客户的情感
★四种不同客户界面的处理
愤怒的客户
固执的客户
洁癖的客户
和善的客户
