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胡小华

银行服务礼仪课程

胡小华 /

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课程目标

银行服务礼仪课程大纲

课程大纲

**篇  银行服务礼仪概述


1、 为什么要银行服务礼仪


2、 银行服务礼仪4大要求


3、 礼仪的本质:尊重为本、善于表达



第二篇 银行工作人员个人职业礼仪


一、银行职业形象


1、 仪表:TPO原则


2、 男士服饰、仪容


     男士正式场合着装:西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等


     男士日常商务便装


     男士佩饰:手表、公文包、笔等


     男士仪容


3、 女士服饰、仪容


     女士职场着装六忌


     女士正式场合着装:裙装、裤装、鞋袜等


     女士日常商务便装


     女士佩饰:丝巾、饰品、包等


     女士仪容:护肤和化妆、发型等



二、银行服务仪态及训练


1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练


2、坐姿及训练


3、行走及训练


4、蹲姿及训练


5、上下车及训练


6、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习


     笑容是服务人员的**项工作


     真诚微笑——发自内心而享受其中


7、指示训练:基本手势、请坐、方向等


8、银行营业厅服务仪态规范训练



三、银行营业厅礼仪用语


1、银行服务用语训练


     银行服务用语的规范


     银行标准服务用语训练


2、银行服务用语禁忌



四、银行工作人员职业心态


1、平等、尊重


2、心怀“感恩”


3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)


4、合作和自信



第三篇 银行服务交往礼仪


一、电话礼仪


1、接听电话流程


2、接听电话礼仪


3、接听电话技巧


4、拨打电话礼仪


5、电话注意事项



二、银行会面礼仪


1、称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练


     称呼礼仪:使用合适的称呼


     介绍礼仪:自我介绍、多人介绍


2、握手礼仪:情景演练


3、交换名片礼仪:情景演练


     保证名片内容的正确


     备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片


     递名片的顺序



三、银行接待礼仪


1、会客、行路、会议等的座次礼仪


     单行前进


     走路


     会议座次:中国惯例和国际惯例


2、端茶(咖啡):练习


3、陪车礼仪


     出租车


     私家车


     情景模拟


4、用餐礼仪


     中餐礼仪


     西餐礼仪


     自助餐礼仪


5、馈赠礼仪



四、客户沟通礼仪


1、关于银行客户沟通


2、**印象的要素


     积极的身体语言


     消极的身体语言


3、说、听、看、问等技巧


     说什么     说的艺术,4W1H


     倾听六要素、倾听能力自我问卷


     如何有效的提问


4、有效客户沟通的步骤


     事前准备


     确认需求


     阐述观点


     处理异议


     达成协议


     跟踪服务



第四篇 银行服务意识培训


一、卓越的服务态度


1、服务大的特点:无形性


2、银行客户满意度、客户期望值管理


3、如何提高客户忠诚度     创造个性化和差异化的服务


     什么是个性化服务和差异化服务    


     什么是客户忠诚    


     如何创造个性化和差异化的服务    



二、 如何看待投诉和抱怨


1、 如何看待客户投诉和不满


2、 冲突的基本类型


3、 有效处理客户投诉的方法



三、做好客户关系管理


1、售后服务的重要性


2、定期联系客户,留住老客户

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