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赵鸿祥

网点客户服务管理

赵鸿祥 / 银行业实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程目标

加强支行长在业务拓展、客户关系管理、团队管理等方面的能力,提升支行长的网点经营管理水平,从而有效提升网点的竞争力。    以银行网点现场管理为主线,提升支行长的管理水平:  1、网点支行长找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点  2、提支行长的现场服务与理财产品销售管理能力  3、提升支行长危机处理的处理能力与技巧  4、提升员工管理技能与激励员工的领导艺术  5、对客户的抱怨和投诉,进行有效分类处理,进行有针对性的客户挽留  6、网点支行长懂得情绪管理,特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能

课程大纲

一、网点服务认知

1、你来我来大家来,xx银行更精彩:xx银行欢迎您……

Ø 银行网点服务现状分析

Ø 客户走进银行网点关注什么?【6大关注点】

Ø 银行服务的四个特性

Ø “三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、营销、回避是银)

Ø 银行客户中心论实施的系统保障

Ø 波特模型:银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

Ø 银行客户服务的四大热键

Ø 服务营销红绿灯原理

Ø 恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事

Ø 【案例分析】:电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

2、客户希望银行提供什么服务?

Ø 主动亲切的服务

Ø 柜台服务速度要快速准确

Ø 不必在大堂等候太久(不超过20分钟)

Ø 叫号能够提醒,以免错失(xx支行短信叫号,好!)

Ø 柜台能够一次就做对的服务,不必再跑一次

Ø 柜员能提供人性化的差异化服务

Ø VIP客户有被尊重的体验感受

 

二、大堂现场管理

1、大堂专业标准

Ø 四个服务形象标准

Ø 八大服务专业标准

Ø 二种服务便利标准

Ø 六项制度执行标准

2、大堂服务细节经常出现的问题总结

Ø 大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

Ø 服务规范现场管理重点

² 符合总行、分行规定(柜员、保安、客户经理有问题)

² 功能区域划分合理

Ø 设施现场管理重点

² 摆放合理、有序,做到定期检查,及时更换,确保完好准确

² 机器出现故障如何处理?消耗品安全库仓标淮?(一周)

² 设施温馨小贴士?客户隐私?

² 对大堂经理的检测要点

Ø 客户走进大堂,记住了以下三点:

² 大堂环境(环境很重要)

² 服务态度(着装与礼仪)

² 工作效率(迎送客户)

Ø 客户的期望与银行面临的挑战

Ø 大堂经理有效应对策略

Ø 赢在大堂思索-----银行大堂经理重要的素质是什么

² 【案例】:美国花旗银行在客户服务上的细节

Ø 客户服务的高境界:让客户成功!

² 客户希望银行提供什么服务?

 

三、支行长现场运营管理艺术(卓越可视化网点现场管理)

掌握网点日常运营中的关键控制点与技巧

Ø 网点客户分流与安抚技巧

Ø 关注特别客户

Ø 网点机具、环境与卫生的维护标准

Ø 网点宣传单张的陈列和摆放技巧(矿泉水销售策略)

Ø 网点突发事件管理(案例研讨)

Ø 日常管理标准化管理工具表格制定与运用

Ø 大堂员工8大情景模拟要点

 

四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理

1、网点投诉抱怨处理

Ø 常见客户投诉案例分析

² 帐单不清晰或者卡失效问题

² 投诉过后没有人管

² 认为柜员服务态度问题

² 员工效率问题

² 营业现场次序

² 等候时间过长

² 沟通不对称造成误解

² 理财产品收益不满意(因风险提示不准确造成)

² 假钞情况

Ø 服务补救的几个基本技巧运用

² 客户抱怨与投诉心理分析

² 客户抱怨与投诉分类

² 抱怨与投诉处理程序与技巧

² 挽留客户技巧

² 提醒:在客户感受某件事情的时候,即使遇到了不满意的状况,96%的客户并不投诉,而只有4%的客户会主动投诉!

² 客户投诉与危机有效处理 客户投诉梳理统汇总 

² 顾客抱怨投诉处理细节 

² 八种错误处理顾客抱怨的方式

² 处理现场投诉的主要技巧

² 处理客户投诉和危机的六大实用方法 

Ø 客户意见的收集与回复技巧(情境模拟)

2、网点客户关系管理——中国式客户关系管理(大力提升客户满意度忠诚度美誉度)

Ø 网点为客户免费开列一个感情帐户:服务创造价值

² ( )号:服务好

² (-)号:服务不好

Ø 客户关系管理观念的历史演变  

Ø 客户关系管理观念的内涵 

Ø 中国式客情关系管理 (大力提升客户满意度忠诚度美誉度) 

Ø 【自检】 

Ø 认知我们的服务——几项常见失误 

Ø 客户的忠诚度 

Ø 忠诚的属性

Ø 客户满意度与忠诚度的关系 

Ø 客户选择网点时,主要考虑的是---对我们服务的启发是 

Ø 客户满意度上升5%对银行获利的影响 

Ø 网点服务的四个特性 

Ø 客户满意终来自其“真理的瞬间”-客户满意的感受- 

Ø 客户关系管理的新型理念 


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