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马金培

服务从心开始(内训)

马金培 /

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课程目标

1、 强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。 2、 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。 3、 您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意; 4、 您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满

课程大纲

 

一、让卓越的服务理念深入人心
1、客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

2.(SERVICE)的七大要素

3.服务理念的认知

4.四大服务模式

5.制定优质客户服务标准

6.服务对企业的意义

7.“员工”是企业的**客户——创造优秀客户服务的内部环境

二、服务人员应具备的条件
1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

三、修炼卓越的客户服务技巧
(一)接待技巧

• 1.接待基本礼仪

• 2.电话接听技巧

• 3.服务人员专业用语

• (二)语言表达技巧

• 1.用客户喜欢的方式去说话

• 2.表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

• 3.有效倾听----听客户之想说

• 4.服务场景练习----同一句话说出不同的境界

• 5.巧对客户的句型

• 6.赞美的技巧

• (三)了解客户类型

• 1.如何预测顾客的类型    
2.客户类型分析

• 3.注意你的措辞  

• (四)处理客户投诉

1.客户投诉的影响

2.几种错误投诉的处理方法
3.难缠客户的心理和投诉原因分析
4.处理客户不满和投诉的程序
5.处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   

6.当不能满足客户的要求时如何说
7.特殊客户投诉的类型    

8.处理投诉时的情绪自我控制

9.投诉处理结束的工作

10.处理客户的不满意——抓住机会

11.变抱怨客户为忠诚客户的绝招;
(五)服务流程持续完善

1、服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

2、真理瞬间

3、瞬间感受与服务影响圈

4、服务流程实施原则

(六)服务细节完美修练

1、消除你脑袋中的框

2、不说不可能

3、案例研讨


 


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