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孔凡惠

客户投诉及异议处理

孔凡惠 / 银行营销服务讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程目标

通过本课程的学习使学员能够:    充分了解网点组合式营销模式    分层次的进行营销渠道的拓展    快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动 提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术

课程大纲

一、 认识我们的客户

v 广义的客户:

v 狭义的客户:

社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格

v 客户服务的4个层次

v 客户满意度及忠诚度区分

v 失去客户的原因分析:用数字说话 

客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行


 

二、  “客户异议”应对技能

v “客户异议”之心理基础:保护自己  积极面对

v “客户异议”应对**要决:先处理感情,再处理事情

v 投诉抱怨处理的 关键在预防

v  常见错误处理客户抱怨的方式

v  “客户异议”应对技巧:

v 与客户保持情感同步

v 适当运用非语言表情

v 用顾客喜欢的方式说

v 语言地雷千万别去碰 

v ……

v  “客户异议”应对技巧总结口决:

 

三、  有效处理投诉的六步骤 

**步:  鼓励客户发泄 表示理解

v 尽可能多问开放性问题,让顾客多说

v 保持眼神交流,不时回应

v 我很明白您此时的心情

第二步  充分道歉 表达服务意愿 

v 道歉不是主动承认错误

v 客户是对是错并不重要

v 注意用真挚热情的语气来表达           

第三步  收集信息 了解问题 

v 投诉客户不仅需要你的理解,更需要解决问题 

v 倾听客户的回答,理解准确

v 让顾客知道你已经了解了他的问题

第四步  承担责任 提出解决办法 

v 无论谁的问题,我们都不要推卸责任

v 让客户明白我们的诚意

v 充分表达让客户满意 

第五步  让客户参与解决方案 

v 心里存放着解决方案

v 逐步亮出方案让客户选择

v 提出一个双方均可接受的方案

第六步  承诺执行 跟踪服务  营销发掘

v 不打不相识,跟踪服务加深客户印象

v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

v 发掘营销机会,提供更有价值的产品给顾客,让他成为我们的忠实顾客!


 


 


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