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杨明宇

组织冲突管理内训课

杨明宇 / 资深管理及营销专家

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课程目标

了解冲突产生的原因,明确冲突对组织的作用; 掌握处理冲突的模式,灵活的应对冲突; 学会对冲突进行规划,在处理中全面考虑双方的利益; 掌握解决冲突的沟通技巧,满足双方的利益; 掌握在冲突化解中和谐双方关系的技巧。

课程大纲

一、 认识冲突

1. 在组织中,冲突与矛盾是必然存在的

2. 组织中冲突的演变过程

 从内心的不满到公开的抗争

3. 冲突对于组织的损害与利益

 冲突让问题显现

 冲突让组织瘫痪

4. 解决冲突的两个层面

 表面化处理与根本性处理

 讨论:我们在组织中的冲突有哪些?

二、 组织中冲突原因分析

1. 观点:对事情的理解差异

2. 方法:做事情的行动差异

3. 利益:双方收益与付出的消长

4. 价值观:关于重要性的差异

 案例分析:他们在各层次上的冲突分别是什么?



三、 解决冲突的方法

1. 处理冲突的五种模式

2. 对冲突进行分析

3. 明确双方的“立场与利益”

4. 规划你的处理意见

 测试:你处理冲突的常用方式

 练习:对沟通进行规划



四、 处理冲突的沟通技巧

1. 广泛的询问

2. 总结

3. 建设性方案

4. 提出意见

5. 让步

6. 促进协议达成的技巧

 练习:有利取得一致的沟通行为

 分组实操:跨部门的工作协调



五、 在冲突中,平息对方情绪的方法

1. 聚焦在解决问题

2. 对事不对人

3. 安抚对方情绪的技巧

a) 在沟通中缓和气氛的技巧

b) 拉近距离的方法

4. 让对方感到受尊重的方法

a) 找到机会认同对方

b) 尊重对方的地位、能力

 练习:平息情绪方法


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