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钱秋萍

银行精品网点建设项目方案

钱秋萍 /

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课程大纲

 

一、项目前言

我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景:

当每一个客户踏入郎溪合作银行任何一个营业网点,要让客户有耳目一新的感觉,体会到“厅堂服务四步曲”的标准流程服务。

**步曲——迎宾

客户走进网点大门,大堂经理主动、热情向客户问候:“您好,欢迎光临!”。

第二步曲——引导

大堂经理主动迎上前,询问客户业务需求:“您好,请问您办什么业务?”,了解客户需求后,分流客户或指导客户填单或者引领客户到相应的服务区域。

第三步曲——柜台标准服务流程“5 6”(5个标准服务步骤 6句标准服务用语)

在整个服务过程中,柜员的微笑常驻脸上,文明用语常挂嘴边。并且,能够快速识别客户潜在需求,快速进行交叉销售或者热情推荐。

第四步曲——送别

大堂经理礼貌送别客户:“您好,请慢走!”。

正因为这种共同的期待,**整合网点各方面资源,全面提升网点服务营销水准和档次,达到大厅服务“六个规范”(即规范的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律),提升网点员工整体服务营销素质、营销理念和营销意识,提升网点管理者大厅管理理念,快速提升客户满意度!

二、项目背景

1、市场环境

l 金融危机愈演愈烈,经营环境日益严峻,所有银行都将节约成本和提升服务提到了企业管理的重要位置;

l 个人金融服务、理财服务和中间业务等新兴业务占银行主营业务的比重越来越高,而相关业务的拓展与银行服务水平存在着直接的因果关系。

2、客户要求

l  银行客户对服务的要求越来越高,维权意识不断增强;

l  银行客户普遍拥有多张银行卡,他们倾向选择服务更好、网点更多的银行,新浪网调研显示客户若重新选择银行,愿意选择招商银行和建设银行的客户分别达到21.4%和16.3%,其次为工商银行(15.2%)、中国银行(9.3%)和农业银行(6.9%)。

3、竞争程度

l  中国加入WTO以后,外资银行蜂拥而入进驻并抢滩高端市场,使国内银行的竞争形势日趋激烈;

l  银行同业愈发重视服务且成效显著,服务竞争趋于白热化。

4、舆论监督

l 媒体对银行服务的监督力度越来越大,相关事件报道频繁见报,给国内银行造成了很大的社会压力,例如前几年闹得沸沸扬扬的银行排队和跨行查询收费事件等。

5、银行服务与业务的关系越来越紧密

l 服务打造品牌:产品质量、服务质量是企业品牌形象的两个重要指标,而服务就是品牌的核心。相比有形产品来说,服务品牌的塑造更为困难,但效益会更为显著。

l 服务促进销售:只有优质的服务,才能留住客户,才能创造一句话营销的机会;网络调研显示:营业网点多、办理便捷,服务非常好、办事效率高是54.9%的人选择银行的重要依据;网点成为理财产品销售的重要渠道,17.3%的人**柜台营业员和大堂服务人员了解理财产品,而17.1%的人则**此渠道购买理财产品。

l 服务降低成本:经验数据显示:企业开发1个新客户用的费用是留住1个老客户的6-10倍;网络调研显示:在银行服务态度非常差,手续繁琐、业务办理时间长时,55.2%的人可能会选择更换银行卡,而45.1%的人可能会选择更换购买理财产品的银行。

6、银行网点服务工作普遍存在的问题 

我国银行网点服务工作普遍存在五个问题:等待时间较长、服务意识不佳、服务水平参差不齐、缺乏咨询与引导和欠缺现场管理。

三、项目目标

项目本着“因地制宜,切合实际解决问题”的原则。从提高客户“满意度”着手,从改善网点服务环境、完善便民服务措施、提高员工服务意识、塑造员工职业形象、规范员工服务流程五个方面展开,达到全员动员、全覆盖、全方位对网点窗口服务进行规范和提升。

1)网点环境

A、营业厅现场6S管理(整理、整顿、清洁、素养、安全、节约);

B、规范的物品摆放;

C、标准的宣传品陈列。

2)服务意识

A、服务心态培训:树立以客户和市场为导向的服务心态和理念

B、职业意识培训:树立自我负责的职业意识

2)职业形象

A、规范各岗位人员(网点主任、大堂经理、临柜人员)的仪容仪表;

B、标准服务行为(坐、立、行、指示、鞠躬等)展示、演练;

C、明确服务语言、语调(如柜面服务必须使用的6句礼貌用语等)。

3)服务流程

建立并指导实施各岗位标准服务流程;

柜   员:服务五步法运用、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧;

大堂经理:接待技巧、分流技巧、咨询接待技巧、现场销售技巧、处理抱怨技巧、客户挽留技巧、指导客户技巧、送客技巧;

网点主任(行长):现场督导的方法和技巧、早会经营、巡检方法、现场客户满意度管理、服务问题分析与解决、客户投诉管理、现场环境5S管理、员工激励与训练。

四、如何达成目标

讲师直接进驻网点辅导,根据实际观察发现的问题,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场指导,并对各岗位制定统一、详细、明确的标准,从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升,在服务质量提升的前提下,各岗位员工提升识别销售机会的能力,实现巧妙营销或有效推荐。

五、项目实施

1、辅导对象

对象一:柜员;

对象二:大堂经理;

对象三:理财经理;

对象四:网点主任、支行行长。

2、时间安排

五个标准网点计划连续辅导6天。

Ø 第1天启动(观察诊断、启动动员);

Ø 第2天标准化培训;(服务礼仪培训)

Ø 第3-4天现场辅导(白天检查 2晚上针对性辅导);

Ø 第5天服务规范手册拍摄

Ø 第6天晚上项目总结。(白天验收 晚上服务讨论会 总结汇报)

3、项目团队配备

4人,由咨询师1人及助理1人;

银行咨询项目领导小组办公室2人全程协助。

4、辅导模式

以现场观察、拍照、摄像等方式,找到问题,针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主,对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

(1)上午、下午09:00 — 16:00讲师到各网点进行现场辅导,找到问题;

(2)晚上19:00 — 21:00集中员工培训,讲师针对服务存在问题进行案例点评、培训。

  

 5、项目辅助工具:

Ø 晨会检查表表;

Ø 网点服务监测表;

Ø 现场打分表;

Ø 网点整改通知书;

Ø 现场拍摄、照像收集资料。


6、项目实施安排

   为了更加贴合客户需求,分为白天礼仪培训与晚上礼仪培训两种,具体安排如下

(1)  网点可以白天礼仪轮训:


日期

上午
(8:00至11:30)

下午
(14:00至16:30)

晚上
(19:30至21:30)

**天

1、与高管沟通;
2、收集支行现有服务资料与文件;
3、员工访谈。

1、拦截客户进行《客户满意度》调查;
2、以神秘客户的方式进入网点,了解网点服务现状。

项目启动大会

第二天

标准化培训(服务意识、服务标准、服务技能)


第三天

讲师参加网点晨会,环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。

环境改善检查;员工职业形象检查;柜员、大堂经理、理财经理服务流程与技能辅导。

1、每日督导回顾:点评服务案例;
2、现场辅导《网点标准服务规范》、《特殊场景应对与日常服务管理》

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