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谢军

MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧

谢军 /

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课程目标

本课程旨在通过一个简单的服务模型,帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧,从而赢得客户的正面印象,并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中,深入,专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

课程大纲

课程大纲:

  导言部分:全面认识客户服务

  服务策略与服务经济时代
  企业结构与服务的关系结构图
  服务的本质:满足客户的需求
  服务的关键:发现客户需求的能力
  客户的满意度形成
  关键时刻的起源与内涵
  关键时刻的服务行为模式循环

  关键时刻服务行为模式:奠定基调
  引言部分:奠定基调环节的价值和意义
  认知层面
  表达出服务的意愿
  体谅对方的情绪
  同理心
  行为标准
  仪容、仪表、仪态
  语言表达
  技巧应对
  绿色客户(一般客户)应对技巧与要领
  红色客户(“问题客户)应对技巧与要领
  关于情绪

  关键时刻的服务行为模式:诊断问题
  客户的需求类型
  如何预测客户的需求
  敏锐的观察能力
  为客户着想
  探寻客户的需求(企业利益与个人利益)
  影响客户的沟通技巧因素
  积极倾听与有效提问
  实战演练与案例分析

  关键时刻的服务行为模式:解决问题
  客户对你此刻的角色认知与期望
  服务情境应对
  正常情况下提供更多的信息/资源
  特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)
  管理客户的期望值
  寻求双赢的解决方案
  关于承诺

  关键时刻的服务行为模式:总结回顾
  客户在服务结束时的认知与期望
  画龙点睛的一笔
  后的补救机会:完整满足客户的期望
  总结回顾的四大技巧

  关键时刻的服务行为模式:完善跟进
  察觉客户的心理期望
  交易后的服务
  外部跟进
  客户的忠诚度与企业的发展

  你的个人行动计划
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