您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 银行服务礼仪与客户服务技巧

杨俊杰

银行服务礼仪与客户服务技巧

杨俊杰 / 资深礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

 了解服务礼仪基本理念及行为标准;  使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;  提升服务意识,打造良好的职业素养;  掌握服务通用礼仪并熟练运用,结合本岗位服务工作提高综合服务水平;  提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。

课程大纲

【课程大纲】
  根据贵公司的初步要求,我方推荐培训课程安排如下:                               
课程单元
单元要点
服务礼仪导入
l         由角色转变所带来的新挑战——从学生到职业人士
l         职业素养塑造与提升
l         银行服务竞争环境分析(对比分析外资银行、国有银行及商业银行的服务策略与优势)
l         银行优质服务如何从我做起?
l         服务为先,还是营销为先?
l         银行客户的服务准则;
l         观看视频短片:招商银行董事长马蔚华谈客户服务
l         银行整体满意度权重调查分析
l         如何赢得你的顾客的满意度
l         客户为什么会选择你?
l         你就是企业的品牌,内外兼修的形象工程
l         银行服务礼仪训练图解
l         银行服务礼仪的4个特性
l         银行服务礼仪规范训练导图
着装礼仪
l         “二分钟”的世界
l         首轮效应
l         银行服务着装的三大原则
l         银行服务人士的着装礼仪:
n    制服的着装标准
n    工号牌的佩戴位置
n    领带打法
n    裤子与鞋袜的穿着要求
n    丝巾风情--服饰的魔法师
仪容礼仪
l         面部:男士不得留胡须/女士淡妆上岗
l         发式:男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起,短发拢于耳后。
l         手部:除手表外不配戴其他装饰物
l         银行服务女士淡妆技巧
l         自我形象检查与重新塑造
l         银行形象大使评选
举止礼仪
l         站姿规范与禁忌
l         --柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练
l         入座与离座规范
l         --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练
l         走姿规范与禁忌
l         --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
l         蹲姿要领与禁忌(结合图片讲述)
l         --蹲姿示范/蹲姿训练
l         手势:引领时的手势方位
l         --递接业务单据的手势
l         鞠躬与致意礼
l         --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
l         与客户沟通肢体语言训练;
l         拿取文件肢体语言训练;
l         营业标准手姿四步骤
仪态礼仪
l         寻找受欢迎表情
l         你的微笑价值百万
l         微笑的内涵
l         服务微笑的训练方法
l         眼睛会说话-传递内心热情的**通道
l         用你的眼神与顾客沟通
l         眼神的训练
l         银行服务礼仪规范十八字要诀
l         银行礼仪大使十步训练法
礼仪规范
l         电话形象礼仪
l         打电话的礼仪
l         接听电话的礼仪
l         电话留言的5W1H
l         代接电话的礼仪
l         处理回电的技巧
l         结束电话
l         移动电话使用礼仪
l         当客户的疑问非你所能解答时该怎么办?
l         游戏中总结-沟通的双向性
l         语音、音量、语调的训练
充满感情声音的训练
l         魔力般魅力礼貌语言的使用
--直接称谓、欢迎语、告别语
征询语、应答语、道歉语
l         如何引路
l         如何安排座次
l         交谈的距离与方位
l         如何奉茶
待客沟通技巧
l         客户五步成长路线图
l         银行四大服务意识
l         待客前的准备工作
l         举手招迎五步曲
l         双手递接单据
l         介绍产品和服务的技巧
l         现场服务技巧之—声、情、意、动
l         柜员岗位服务规范要求与演练指导
l         大堂经理岗位服务规范要求与演练指导
学用指导
l         各组根据题卡要求,进行工作场景演练,训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导
l         情景:客户前来办理业务,我们的动作、语言。以及受理结束后,需要做的服务环节
l         服务礼仪分组训练
l         讲师点评与纠正训练
上一篇: 商务接待礼仪与职业素养提升 下一篇:《高端商务礼仪》

下载课纲

X
""