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陈静

投诉应对技巧与预警体系的建立

陈静 / 投诉管理讲师

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课程目标

1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;   2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉技巧;   3、正确处理客户投诉,提升公司正面形象;   4、学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态;   5、掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作   课程内容

课程大纲

  **讲:关于投诉
  什么叫投诉
  投诉的实质
  投诉产生的三大原因
  投诉的显在诉求
  投诉的潜在诉求
  投诉的渠道变化
  投诉主体的变化
  隐性的投诉主体
  投诉顾客的动机
  第二讲:投诉处理的意义
  投诉处理的意义
  投诉处理的价值意义
  投诉的顾客是朋友而不是敌人
  投诉是一种“免费”的资源
  投诉处置是核心价值链的重要一环
  投诉处置有利于增进顾客满意
  投诉处置有利于提升组织形象
  顾客投诉处置是一种增值活动
  从营销组合的演变看顾客投诉的价值
  从客户关怀看投诉的价值
  从“服务表演论”看顾客投诉的价值
  投诉管理的三个阶段
  投诉管理的高境界
  投诉管理常见的三大困境
  第三讲:投诉处理三部曲
  投诉处理的原则
  投诉处理的心理准备
  受理投诉的三大要点
  投诉的改进
  客户投诉处理的十一点
  平息客户不满的六个步骤
  视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧
  第四讲:投诉处理中常见的问题
  1、投诉出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
  2、当还不知道事实真相的情况下,企业应该怎么办?
  3、投诉发生后,态度与行动的比例各占多少?
  4、投诉出现后,投诉团队的负责人要不要在**时间站出来?
  5、投诉出现后,重要的处理策略是?
  6、投诉出现后,如何对待投诉人的“情绪高涨”?
  7、如果投诉是污蔑,企业是大事化小小事化了还是用法律手段?
  8、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
  9、投诉处理中如何发挥第三方的作用?
  10、如何对付投诉专业户?
  11、如何与投诉人商谈赔偿金额?
  12、如果投诉人要挟你,怎么办?
  13、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
  14、网络渠道上的投诉如何应对?
  15、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?
  16、投诉人“狮子大开口”我们无法满足,怎么办?
  第五讲:投诉处理中的语言信息
  1、有效交流与沟通的重要性
  2、确保双向交流
  3、专业语言表达训练
  4、与客户积极交流的方法
  5、及时提供反馈信息
  6、自信果断的接触客户
  第六讲:投诉处理中的非语言信息
  1、什么是非语言信息?
  2、非语言信息包括什么?
  3、性别与文化在非语言沟通中的影响
  4、提高非语言沟通的方法
  5、负面的非语言行为举例
  第七讲:投诉处理中的倾听技巧
  1、聆听是什么?
  2、好的聆听者的特征
  小组讨论:积极的倾听行为有哪些
  3、聆听出现问题的原因
  4、倾听技能自我分析
  5、无效的聆听
  6、提高聆听技巧的方法
  第八讲:投诉处理中如何正确地提出问题
  1、提出正确的问题
  2、检查细节
  3、保持积极态度
  4、礼貌待人
  5、使用开放式与封闭式问题
  6、开放式问题的应用
  7、封闭式问题的应用
  第九讲:如何与投诉人达成协议
  1、自我测评:达成处理协议的能力自检
  2、达成处理协议
  3、找出问题根源
  4、提出解决方法
  5、让客户参与进来
  6、保持积极态度
  第十讲:投诉处理结束后的检查实施
  1、履行诺言的重要性
  2、言必行,行必果
  3、不履行诺言对利益相关者的影响
  4、检查实施的步骤与操作细节
  5、掌握情况及时了解投诉人的心理变化
  6、必要时自己来做
  第十一讲:投诉处理中的文稿写作
  1、顾客投诉致歉信格式
  2、问候顾客信格式
  3、邀请顾客信格式
  4、客户投诉作业流程范例
  5、顾客投诉处理报告书
  6、顾客投诉记录表
  7、投诉信息报告书
  8、投诉事件报告书
  第十二讲:投诉处理人的压力管理与心理调节
  1、投诉处理人的压力管理
  压力测试1:压力测试
  压力测试2:看看你现在承受着多大的心理压力
  压力测试3:你的心态能承受多大的压力
  2、心理调节的技巧
  3、心理调节的三大小秘诀
  4、换位思考
  5、可以立即使用的简单解压术
  (1)如何使用应对手法
  (2)制作压力技术表
  (3)将目标替换的技法
  (4)拥有属于自己的主题曲
  (5)橡皮筋解压法
  (6)深呼吸解压法
  (7)学习自律训练法
  (8)减法解压法
  (9)池乃锵式的自我对话
  第十三讲:投诉预警机制与实施措施
  1、做好充分的市场调查
  2、不能把营销变成服务的对敌
  3、举足轻重的IT系统
  4、严谨的法律与业务论证
  5、业务过程有案可查
  6、业务流程合理化
  7、创建报了问题的服务文化
  8、强有力的制度支持
  第十四讲:职责分工与人员管理
  1、客户投诉管理方法
  2、投诉分类、重大投诉的界定
  3、投诉分级处理制度
  4、分工与部门协作
  5、上报、预警、分析与跟踪
  6、投诉管理部门的组织架构与职能
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