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朱华

物业服务意识和服务技能提升训练

朱华 / 大客户销售实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 武汉

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课程背景

客户需求:《提升物业服务技能和服务意识》,培训内容包括“包括与业主沟通技能、服务礼仪、催收管理费等专业技能知识”

课程目标

建立强烈的服务意识,掌握服务的表达技能 掌握业主不同阶段心理状态与心理需求 掌握业主的抱怨与投诉的技巧与方法 掌握物业费收缴的方法、技巧与流程 掌握物业服务营销的对象与服务营销组合策略 掌握处理业主建议的技巧与方法 明白礼仪在物业服务营销中的重要性 建立并展示出积极、规范的礼仪形象

课程大纲

引言:从天下《天下无贼》片段看物业服务

**单元:从三个层面看服务意识提升

1、 从行业的角度看服务意识的提升

2、 从“业主参与”的角度看服务意识

3、 从内部管理与全员营销的角度看服务意识


第二单元:从全新的角度来看服务意识和技能

1、 服务内涵与外延

2、 服务的表达与沟通

3、 关注客户的“真实的瞬间”

4、 从服务供应链的表达看服务流程

− 服务设计

− 服务沟通

− 服务营销

− 服务系统建立

5、 标准化服务——细节清单


第三单元:主动沟通

1、 为什么要沟通?——建立沟通的主动性

2、 个体间沟通的基本流程与基本方法

3、 沟通对象的识别——关注四种客户和客户的不同角色

4、 沟通场景的设计与选择

5、 有效沟通的两大法则——聆听与反馈

6、 物业营销的沟通重点

7、 处理客户抱怨、投诉的沟通技巧与法则

8、 处理客户建议的沟通技巧与法则


第四单元:服务礼仪

1、 重新认识礼仪

2、 礼仪是服务这一无形产品的包装物

3、 无形之物需要有形展示

4、 礼仪的误区

5、 从客户的心理需求看礼仪规范

6、 从服务营销的角度看礼仪规范

7、 从内部管理的角度看礼仪规范


第五单元:服务营销

1、 营销的基本理念与营销组合策略

2、 让客户真正了解你的好

3、 物业营销的价格策略

4、 业主就是渠道的终端

5、 服务价值与服务附加价值


第六单元:物业费的收缴

1、 物业费是收缴一个系统的设计

2、 物业费收缴的常见误区与后果分析

3、 区分大多数与极少数

4、 物业费收缴的心态建设

5、 物业费收缴的策略原则

6、 物业费收缴的规范流程


第七单元:建立和谐高效的物业服务系统(课程回顾)


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