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吴宏晖

优质客户服务技巧内训

吴宏晖 / 服务管理体系讲师

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课程目标

通过互动式的客户服务经验分享,从而帮助服务人员 提升:   1、了解客户服务工作对服务人员的素质要求,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升的方法   2、通过对客户接待各个环节的分析,讲解常见问题,让学员全方位掌握客户满意技巧   3、让学员掌握服务工作各个环节的沟通技巧,让服务更贴近客户实际需要   4、通过对工作案例分析和情景演练等方法运用,让学员学了就能用,切实发挥参加培训的效果

课程大纲

  导入破冰:讨论服务过程中遇到的问题,大家共同寻找解决问题的方向,从而明确课程目标,引入课程。
  **讲:优质客户服务的从心开始
  1.什么是客户、服务是什么
  2.客户满意的概念
  3.服务工作面临的挑战
  4.服务人员应具的服务意识
  第二讲:做个彬彬有礼的客户服务人员
  1.如何学习礼仪提升服务品质
  2.与顾客交流的服务礼仪
  3.服务仪容仪表礼仪
  4.服务仪态举止礼仪
  5.服务语言礼仪规范
  第三讲:客户服务流程的五个环节
  1.接待客户的准备与技巧
  2.表达对客户的理解
  3.让客户认可我们的观点
  4.用服务满足客户期望
  5.建立良好的客户关系
  第四讲:了解客户对服务的需求
  1.客户四种类型的需求
  2.客户需求与客户性格
  3.了解客户真实需求的方法
  4.分辨客户需求的重要与紧急性
  第五讲:客户服务过程中的沟通技巧
  1.**细节判断客户性格并做出合理应对
  2.倾听的技巧:决定倾听的三个方面及原则、技巧
  3.说的技巧:标准应答话术的编写
  4.问的技巧:提问技与FAB原则
  5.电话沟通:沟通的准备工作与接、打沟通技巧
  第六讲:客户投诉管理及应对
  1.客户投诉原因分析
  2.有效处理投诉的技巧
  3.如何减少投诉的产生
  4.平息顾客抱怨的方法和技巧
  5.顾客抱怨分析与处理
  培训回顾与问题讨论
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