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潘岩

卓越的电话服务技巧

潘岩 /

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课程大纲

【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话客服的实战经验,做好这份工作离不开两点:心态和行为;心态,顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作,并拥有积极的去接听/拨打客户来电,遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听/拨打下一通电话。行为,就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程,客户拒绝的应对,塑造声音的亲和力、解决客服问题等, 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧,才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点,**,心态层面:让学员拥有做好电话客服的信心,相信自己相信产品,拥有积极的心态去从事这份工作。第二,行为层面:让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。课程将结合目企业面临的的核心产品与客户问题,量身定制课程模块与话术应答脚本,内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具,培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客服、班组长

【课程时间】

1-2天(6-12小时)

【课程人数】

50人以内

【课程大纲】

一、新时代电话客服职业新认知

客服人员的四大目标,主动服务的心态

案例、互动(重燃对电话客服的职业信心)

新时代服务职业定位(根据讲师自身一线VIP客户经理的工作经验,讲述一线员工的未来发展规划以及自我管理)

电话客服时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

新时代主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

二、新时代电话客服积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层客服岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办?

对职业发展感到迷茫怎么办?

被客户埋怨、责骂怎么办?

我每天要接听/拨打海量电话压力大怎么办?

客户在对我发泄怎么办?

我的工作指标很重、压力很大怎么办?

客户不讲理对我破口大骂怎么办?

三、卓越电话服务的关键要素

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习:电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习:核心业务现场训练

3、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习:语态的控制能力

小练习:嗓音保护的三种方法

四、电话客服沟通场景与技巧

1、开场白,电话接听/拨打前10秒话术设计

开场白之规范开头语

问候语的设计

个人介绍的设计

咨询来电引导设计

投诉来电引导设计

标准外呼开场白设计

落地工具:服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与引导技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户抱怨,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例:客户抱怨时好用的回应工具与话术

客户咨询的有效引导工具与话术

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分:不同需求引导话术设计:

落地工具:营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、有效的政策介绍与解释口径

产品介绍**有效的三组词

提高接受度的政策介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分:不同产品解释话术设计:

落地工具:工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例:

归纳总结核心产品的介绍话术设计

4、不同类型客户异议处理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例:客户着急如何运用同理匹配

5、标准结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

五:客户投诉处理技巧

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪,再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值,软硬兼施

态度诚恳,立场明确

一分为二解决问题

实时跟进

六、客户感知与满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 :如何成为服务**的员工

案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 :主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注:课程内容可按客户的具体需求进行调整!

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