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张亚强

如何让客户忠诚---服务营销策略

张亚强 /

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课程目标

通过学习和掌握服务营销中的具体策略从而实现客户的忠诚

课程大纲

 

课程大纲:


服务营销是未来企业的核心竞争策略


1、企业盈利模型的变革

Ø 案例分析:4S店的营销策略分析看全球企业的一个变革


Ø 服务营销的盈利模型:

交叉销售/增量销售


Ø 服务营销的关键策略:

美国银行业的客户和盈利调查


2、是什么在驱动客户进行选择

Ø 案例分析:“71”店的崛起---不被看好的它为什么能迅速发展

Ø 服务核心:社区/关门“打狗”/24小时营业

Ø 驱动客户的策略:客户区割




服务营销的关键策略


1、实现客户忠诚的识别策略

Ø 客户忠诚的识别

Ø 客户忠诚产生的心里机制

持续的满意/产生惊讶


2、实现客户忠诚的关怀策略

Ø 案例:沃尔玛的服务手册

Ø 研讨:如何看待客户永远是对的

Ø 正确理解“客户中心原则”

Ø ‘客户关怀策略的应用


3、实现客户忠诚的情感策略

Ø 行为分析:营销理论的一个突破

理性行为和感性行为

Ø 影响客户的关键环节之一:

消费过程感受

Ø 大堂经理于情感策略:

招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅

Ø 呼叫中心的电话接入服务于情感策略

呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失


4、实现客户忠诚的客户偏好策略

Ø 体验:手操游戏

Ø 案例:“POLO”的悲哀

Ø 影响客户交易的重要因素:客户偏好

Ø 案例:招商银行的白金卡服务---用“偏好”区割客户

Ø 案例:移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚

Ø 案例:以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好”





服务营销-的整合营销模型


1、整合服务营销的定义

Ø 案例:中国移动呼叫中心的一次营销活动

Ø 整合营销的定义

Ø 整合营销的CRM流程


2、如何设计整合营销活动

Ø 客户偏好于渠道偏好分析

Ø 整合营销的实施步骤

Ø 整合营销的设计案例

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