一、 对20%的市场客户我们该如何思考与行动？

成功在于选择与创新！破除市场行销的三大谎言：产品、技巧与努力！// 

20%的品牌/企业/产品，占据80%的市场！ //简单、智慧、心灵的力量

// 重要的你，须专注满足那重要的需求和变幻！

现代服务业：以金融业为核心，以物流、旅游、IT通信、连锁商业、主

题酒店等构成，且能形成规模的服务业；

专业服务业：有一定专业门槛或技术要求的服务业-如会计师、设计师、

律师事务所、影视-动漫-娱乐等； 

VIP服务业：即针对高端大客户的价值服务业，包括现代与专业服务业。

我们所称的服务业就是指上述现代-专业及VIP服务业。而并非传统简单

不成规模的服务业。

二、 人性 品牌 专业创新的服务=赢得客户！

人性善恶、国人特质、富人心态识别？服务须与人性、市场、品牌相通！

用爱来经营市场，没有好、只有个性的适合与引导！当今市场四大变化

特征：国际化、区隔化、品牌化、个性化 //制胜-服务营销模式与商品结

构 // 客户经济学的认知：感性思考、利己前提，赢的买卖！//品牌关键

词-识别、区隔、价值、选择//分类分级分时分利之客户关系管理 //时尚

标榜-实际虚拟-独特体验// 做真正有价值的服务：服务营销基于品质/品

牌，在于人、差异、结果、尊贵和安全！

三、 服务业服务的原理、工具与方法

前提：**调研建立客户数据库！// 品牌、定位和CIS设计工程 // 待

人的黄金、后黄金与白金法则 // 1-2-3-7的有力结构与习惯21 // 品牌的

艺术表现 //用事实及数字讲故事 // 差异化、管家与时尚、超值的服务。    

四、 服务业服务管理到位的系统流程设计与实施

执行到位，用团队 制度 流程保障 // 执行关键：标准、动力及方法 //

//沟通、培训、奖惩 // 做人性的工作-提供价值，让人自行管理。// 再

造流程管理：控制过程，达成目标！

五、 服务业服务公关及危机处理 

把握制造、金融、服务等行业的本质！ // 世界常见服务公关的理念、方

式与方法 // 危机与机遇同在；化危机为商机！//追求持续稳健的成长

危机公关：预警设计、及时沟通、诚信事实、化解转换、总结提升！

应对企业外部危机：心态、制度、策略及基金！应对企业内部危机：量变

-质变-突变 /习惯21 /替代与不可替代 /制度 动力 流程执行到位！