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舒冰冰

电话营销中心《高级电话营销宝典》内训课

舒冰冰 / 电话营销的超级导师

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课程目标

客户群区分与应对和消费者心理分析 与电话营销技巧等专业能力方面进行短板进行分析 开发出专项提升方案进行针对性训练 切实帮助员工做好客户运营和市场开拓,总结营销成功的不同案例; 提升营销成功的技巧和方法; 学习呼出电话处理流程,提高呼出电话的处理效率; 异议化解的短板提升。

课程大纲


【课程大纲】

**部分:消费者心理分析与电话营销技巧

ü 中国移动电话营销现状分析

ü 客户心理分析

ü 客户性格分析

ü 传统电话营销与高级电话营销的区别

案例:消费者为什么抗拒电话营销

案例:中国移动外呼接通率为什么下降?

第二部分:客户需求分析与产品分析能力提升

马斯洛需求层次浅析

学会换位思考

从一个精明的消费者角度思考营销

客户需求分析技能——四级提问技巧

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

超级价值塑造能力

塑造产品的有形价值

塑造产品的无形价值


第三部分:营销技巧能力提升;

电话沟通5大王牌营销技巧

倾听

提问

赞美

同理

引导

让成交机会翻倍的几大策略

ü 风险承诺策略

ü 产品价值塑造

ü 超级赠送策略

第四部分:学习呼出电话处理流程,制作优化脚本、提高呼出电话的处理效率;

营销技巧一:开场白前30秒

ü 开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

2 工号

2 职称

2 姓名

★ 免费电话

★ 确认对方身份

★ 请示性礼貌用语

录音分析:听5通移动公司开头语做分析

案例:接通率低的开头语

小练习:陌生客户常用的3种开头语

小练习:老客户开头语

案例:开头语中的5个核心内容

现场演练:接通率高的3种开头语

开头语话术设计

ü 富有吸引力的开场白

ü 开场白禁用语

ü 开场白引起对方的兴趣

★ 让对方开心

★ 让对方信任

★ 让对方困惑

案例:接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练:有效的3钟开场白

话术设计1:手机报、彩铃开场白设计

话术设计2:话费优惠套餐开场白设计

话术设计3:品牌迁移开场白设计

营销技巧二:挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

★ 信息层问题

★ 问题层提问

现场演练:**提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求

话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求

话术设计3:四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求

案例分析一:移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例

案例分析二:全球通品牌迁移成功案例分析

    

Ø 营销技巧三:有效的产品介绍

ü 产品介绍禁用词

ü 产品介绍有效的三组词

ü 提高营销成功率的产品介绍方法

ü 体验介绍法

免费体验

收费体验

在线体验

ü 对比介绍法

中国移动和中国联通的对比

同一公司不同产品对比

ü 价值提炼法

产品优点——对客户的好处

ü 主次介绍法

ü 客户见证法

视频教学  对比法介绍产品

现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍

话术设计:手机报、天气预报产品介绍话术

营销技巧四:异议化解的短板提升

正确认识客户异议

常见错误的异议处理

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理的四种有效方法

★ 提前异议处理法

★ 引导法

★ 同理法

★ 幽默法

客户常见异议。

我不需要

我再考虑一下

表示没空,出差,在开车/开会 

这个价格太高了

发份传真过来看看吧。

我领导还没有答复,具体什么时间答复,我不知道

我已经用其它公司的产品了,暂时不需要

你们这个业务不适用

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚,不明白

这个业务不适合我,我朋友用过

你们的业务办理容易,取消起来太麻烦

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

你们为什么老是来骚扰我?

先发份资料过来吧,等有需要的时候再联系你。。。。。。。。。。

异议处理训练

现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理

话术设计:每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

情景演练:客户与客户经理的模拟训练


营销技巧五:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析:客户想与我们合作的18句话。

现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?

营销技巧六:促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

话术设计:6种促成的话术编写

营销技巧七:电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

★ 综合训练1:外呼营销来电提醒业务

★ 综合训练2:外呼营销手机报业务

★ 综合训练3:外呼营销中文秘书业务

★ 综合训练4:外呼营销话费优惠套餐业务

★ 综合训练5:外呼营销短信套餐业务

★ 脚本修改:根据移动目前主推的产品脚本进行分析,并且现场进行脚本修改

★ 制作脚本:告诉学员脚本制作的核心,并教给大家制作脚本的方法


第五部分:总结营销成功的不同案例

其它移动公司成功的电话营销案例分享

其它行业的3个成功电话营销案例分享

案例分享:保险公司成功电话营销案例分享

案例分析:IT行业电话营销成功案例分享

案例分析:金融行业成功电话营销案例分享

案例分析:商旅行业成功电话营销案例分享

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