**部分：奢侈品行业历史回顾与重现

一、奢侈从何而来

1. 欧洲贵族生活方式与“高定”概念的萌芽 

2. 奢侈品行业的兴起与蓬勃发展

3. 西方文化与东方文明的激烈碰撞——“天使“与”魔鬼“

 经典案例：从皇室捆箱工到路易威登帝国

二、世界主要奢侈品运营集团与品牌策略

1. 路威铭轩集团

2. 开云集团（PPR）

3. 历峰集团

 经典案例：卡地亚与皇室门的不解之缘！

三、所向披靡的烈马与战车

1. 几近疯狂的中国奢侈品市场——人手一个“LV“

2. 中国奢侈品市场面面观：土豪？炫富？品味？社会阶层象征？

3. 从国内辗转到祖国郊区，再到横扫欧洲各国——“您好，人民币！“

4. 奢侈品行业的几个基本概念：奢侈、奢侈品、奢侈品的基本属性

 经典案例：为时间而等待时间——看百达翡丽如何诠释“高定“

第二部分：奢侈品行业独有的顶级服务

一、奢侈品行业卖产品还是卖服务

1. 如何理解顾客至上：上帝？亲人？朋友？

2. 奢侈品顾客服务——“一对一“   

3. 为顾客创造幸福瞬间

4. 不同文化背景下的顾客满意度

 经典案例：一群淑女绅士与另外一群顺女绅士的故事

二、 定制服务的基本原则

1. 不可带上有色眼镜去挑剔顾客

2. 当顾客光顾时的一瞬间

3. 销售顾问尚方宝剑：谈吐、距离、梦想。。。。。。

4. 令顾客轻松愉快的顶级服务

 经典案例：蒂芙尼的美好时光！

三、 培养自己的客户群——奢侈服务没有可比性

1. 一切从了解顾客开始

2. 不同类型的顾客给予不同的服务方式

3. 宝贝儿，我只是想你们了！——当顾客成为常客时

4. 谨慎使用顾客资料

 经典案例：一碗韩国辛面的故事

四、 顾客投诉预防与应对方法

1. 处理投诉不如安抚情绪

2. 分析顾客投诉的缘由

3. 掌握顾客投诉的基本技巧

4. 如何避免不必要的顾客投诉

经典案例：天价鞋子难道只能用来走红地毯？