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胡小华

银行服务礼仪课程大纲

胡小华 /

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课程目标

★强化职业意识与职业态度,掌握和展示金融行业的个人职业形象和文化理念   ★全面掌握服务和办公场合中的行为规范和各种礼仪,从而适应日常工作的商务礼仪要求   ★提升个人沟通能力和人际关系处理能力,为个人和企业的发展奠定良好的人际关系基础

课程大纲

  、课堂讲述
  2、案例分析
  3、脑力激荡
  4、情景演练
  5、短片播放
  6、图片展示
  7、能力测试
  8、互动游戏
  课程大纲:
  **篇  银行服务礼仪概述
  1、 为什么要银行服务礼仪
  2、 银行服务礼仪4大要求
  3、 礼仪的本质:尊重为本、善于表达
  第二篇 银行工作人员个人职业礼仪
  一、银行职业形象
  1、 仪表:TPO原则
  2、 男士服饰、仪容
  ? 男士正式场合着装:西装、领带、衬衫、鞋袜、皮带等
  ? 男士日常商务便装
  ? 男士佩饰:手表、公文包、笔等
  ? 男士仪容
  3、 女士服饰、仪容
  ? 女士职场着装六忌
  ? 女士正式场合着装:裙装、裤装、鞋袜等
  ? 女士日常商务便装
  ? 女士佩饰:丝巾、饰品、包等
  ? 女士仪容:护肤和化妆、发型等
  二、银行服务仪态及训练
  1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练
  2、坐姿及训练
  3、行走及训练
  4、蹲姿及训练
  5、上下车及训练
  6、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习
  ? 笑容是服务人员的**项工作
  ? 真诚微笑——发自内心而享受其中
  7、指示训练:基本手势、请坐、方向等
  8、银行营业厅服务仪态规范训练
  三、银行营业厅礼仪用语
  1、银行服务用语训练
  ? 银行服务用语的规范
  ? 银行标准服务用语训练
  2、银行服务用语禁忌
  四、银行工作人员职业心态
  1、平等、尊重
  2、心怀“感恩”
  3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)
  4、合作和自信
  第三篇 银行服务交往礼仪
  一、电话礼仪
  1、接听电话流程
  2、接听电话礼仪
  3、接听电话技巧
  4、拨打电话礼仪
  5、电话注意事项
  二、银行会面礼仪
  1、称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练
  ? 称呼礼仪:使用合适的称呼
  ? 介绍礼仪:自我介绍、多人介绍
  2、握手礼仪:情景演练
  3、交换名片礼仪:情景演练
  ? 保证名片内容的正确
  ? 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
  ? 递名片的顺序
  三、银行接待礼仪
  1、会客、行路、会议等的座次礼仪
  ? 单行前进
  ? 走路
  ? 会议座次:中国惯例和国际惯例
  2、端茶(咖啡):练习
  3、陪车礼仪
  ? 出租车
  ? 私家车
  ? 情景模拟
  4、用餐礼仪
  ? 中餐礼仪
  ? 西餐礼仪
  ? 自助餐礼仪
  5、馈赠礼仪
  四、客户沟通礼仪
  1、关于银行客户沟通
  2、**印象的要素
  ? 积极的身体语言
  ? 消极的身体语言
  3、说、听、看、问等技巧
  ? 说什么?说的艺术,4W1H
  ? 倾听六要素、倾听能力自我问卷
  ? 如何有效的提问
  4、有效客户沟通的步骤
  ? 事前准备
  ? 确认需求
  ? 阐述观点
  ? 处理异议
  ? 达成协议
  ? 跟踪服务
  第四篇 银行服务意识培训
  一、卓越的服务态度
  1、服务大的特点:无形性
  2、银行客户满意度、客户期望值管理
  3、如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务
  ? 什么是个性化服务和差异化服务?
  ? 什么是客户忠诚?
  ? 如何创造个性化和差异化的服务?
  二、 如何看待投诉和抱怨
  1、 如何看待客户投诉和不满
  2、 冲突的基本类型
  3、 有效处理客户投诉的方法
  三、做好客户关系管理
  1、售后服务的重要性
  2、定期联系客户,留住老客户
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