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**讲 危机管理认知
1、 危机认知
l 危机的突发性
l 危机的紧迫性
l 危机的社会性
2、 危机管理
l 形象保卫战
l 首重预防预案
l 其次迅速控制
第二讲、危机处理通用原则与手段
1、通用原则
l 文化原则
l 道德原则
l 法律原则
l 共赢原则
2、通用手段
l 分类预案法
l 群体会议法
l 三方协调法
第三讲、危机分类预案
1、服务危机预案两原则
l 经办必警
l 客户至上
l 案例分析演练（例如：销户取款、客户等待…）
2、舆情危机预案两原则
l 有所作为
l 协调至上
l 案例分析演练（例如：神秘人暗访、媒体采访…）
3、安全危机预案三原则
l 矫枉过正
l 生命至上
l 专业至上
l 案例分析演练（客户晕倒、突发地震…）
4、哄诉危机预案三原则
l 响应重厘责
l 擒贼先擒王
l 边缘性服务
l 对手转伙伴
l 案例分析演练（没收假币、基金赔本…）
第四讲、投诉处理的常见法律适用
