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**讲 公关危机认知
1、 企业认知
l 危机的突发性
l 危机的影响性
l 危机的社会性
2、 社会认知
l 危机与个人
l 危机与政府
l 危机与社区
第二讲、危机处理通用原则与手段
1、通用原则
l 文化原则
l 道德原则
l 法律原则
l 共赢原则
2、通用手段
l 群体代表质询法
l 群体会议法
l 第三方协调法
第三讲、投诉预防
1、 投诉的根源
l 服务根源
l 营销根源
l 业务根源
l 管理根源
2、 投诉预防管理
l 新时期服务的三级标准构建
l 转型期营销的三类标准评价
l 服务常见隐患与服务管理的导入
l 营销常见隐患与一线督导的关联
第四讲：投诉处理
1、 投诉处理步骤及技能要求
l 步骤-“听抚判商结”
l 技能-“自行车理论”
2、投诉处理常见误区
l “三自”不良心态
l 只听信息忽略情感
l 响应不够
l 判断武断
l 方案单一
2、 客户沟通与性格
l 和平型
l 活泼型
l 完美型
l 力量型
l “聆听、提问、表达”
3、 客户期望值分析
l 不合理的
l 合理无法满足的
l 合理可以满足的
4、 客户心智分析
l 挫折型
l 自大型
l 理智型
l 自闭型
5、 灵活性应用
l 提供方案重于澄清事实
l 擒贼先擒王
l 边缘服务
l 对手转伙伴
l 时空转换
6、 投诉处理的法律适用
7、 综合情景案例演练
