未来的竞争就是组织中成员之间沟通能力的竞争。本课程通过沟通方法和技巧的介绍，提高学员对不同人员的沟通效果，消除因沟通不畅导致的执行不到位、协作错位和工作效率低下等问题，保证内部不同部门之间协作顺畅，培养良好的人际关系文化和顾客关系，提高顾客满意度，保证企业目标的实现。

**讲 认识沟通

1、 案例启示：阿维安卡52航班的悲剧

2、 什么是沟通

Ø 沟通的含义

Ø 沟通模型：如何实现沟通

Ø 沟通的意义：没有沟通就没有工作，不会沟通就不会生活

1、 沟通的种类

Ø 依据沟通语言特征划分：语言类，非语言类

Ø 依据沟通角色不同：上级沟通、下级沟通、平级沟通、顾客沟通

Ø 依据沟通路径不同：一对一、一对多、多对多

Ø 依据沟通信息传递方向不同：单向、双向

Ø 依据沟通方式正式性特点：正式沟通、非正式沟通

Ø 如何看待“一小撮”和“小道消息满天飞”

    3、沟通的原则

Ø 目的明确性原则

Ø 共同意愿性原则

Ø 态度真诚性原则

Ø 基于事实性原则

Ø 心态积极性原则

Ø 方式差别性原则

Ø 角色认知性原则

Ø 文化差异性原则

Ø 案例：吉隆坡机场的华语学习

    4、沟通中常见的误区和障碍

Ø 为什么上级不理解：与上级沟通中20种误区

Ø 为什么下级总是不令人满意：与下级沟通中10种误区

Ø 为什么误解这么多：平级协作中常见的10种误区

Ø 与顾客沟通种常见的语言误区

    5、案例分析：张总的困境——一团乱麻

第二讲 沟通的方法与步骤

1、 沟通的方法

Ø 明确表达：5W2H

Ø 准确聆听：三位一体

Ø 主动确认：封闭式提问、开放式提问的选择

Ø 及时反馈：求大同存小异

2、 沟通的步骤分解

Ø 明确目的

Ø 确认需求

Ø 分析对象

Ø 制定策略

Ø 异议化解

Ø 达成一致

Ø 共同行动

    3、案例分析：刘经理错了吗？

第三讲 沟通中的技巧应用

1、怎么说——沟通中的表达技巧

Ø 合适的时间

Ø 合适的对象

Ø 合适的语言

Ø 合适的场所

Ø 如何借力使力不费力

    2、怎么听——沟通中听的技巧

Ø 听的前提——静心

Ø 听的障碍——断章取义、自以为是

Ø 听的保证——不轻易打断

Ø 听明白——如何察言观色

    3、怎么看——沟通中的肢体语言

Ø 控制自己的肢体语言

Ø 洞察他人的肢体语言

Ø 与上级交往的肢体语言

Ø 与下级交往的肢体语言

Ø 与平级交往的肢体语言

Ø 与客户交往的肢体语言：举止 微笑 眼神=亲切，迪士尼案例

    4、怎么想——情绪的控制

Ø 情商修炼

Ø 沟通能力的自我突破

5、 沟通中的冲突化解

Ø 什么是冲突

Ø 冲突产生的根源

Ø 避免建设性冲突转变成破坏性冲突

6、 案例分析：1000元损失的沟通败局

第四讲 不同人员的沟通技巧

1、不同上级的沟通技巧

Ø 接受命令的技巧：主动确认

Ø 汇报的技巧：重点在哪

Ø 请示的技巧：选择题

Ø 命令型上级的沟通技巧

Ø 和蔼型上级的沟技巧

Ø 分析型上级的沟通技巧

Ø 避免越级汇报——上级的上级沟通技巧

    2、不同下级的沟通

Ø 下达指令的技巧

Ø 如何让批评更有效——批评的技巧

Ø 激励效果的保证——表扬的技巧、动员的技巧

Ø 培训的效果保证——辅导技巧

Ø 如何与下级的下级沟通——越级检查、会议

    3、新员工的沟通

Ø 怎样理解新员工：重庆机场的新员工“手拉手”

Ø 如何与新员工沟通：**天、**周、**月

4、关键员工的沟通技巧

Ø 如何与老员工沟通

Ø 如何与能力强的员工沟通

Ø 如何与特殊员工沟通

    5、不同岗位特点人员的沟通

Ø 工程技术人员的沟通技巧

Ø 客服人员的沟通技巧

Ø 职能人员的沟通技巧

6、如何赢得客户

Ø 要懂得顾客的消费心理

Ø 微笑沟通：来有迎声，问有答声，走有送声

Ø 掌握与顾客沟通的关键：了解、理解、谅解、和解

Ø 话术——10句让客户暖心的话

Ø 如何在前7秒赢得顾客

Ø 怎样化解客户异议

Ø 如何化解危机：如何面对媒体

Ø 如何抓住客户真正的需求：常见10种类型顾客的沟通

Ø 航班延误中不同客户的沟通

7、案例分析：泰国机场关闭中的沟通

第五讲 不同情景下的沟通

1、会议中沟通技巧

Ø 如何避免会而不议，议而不决，决而不行，行而无果

Ø 会议中的汇报技巧

Ø 会议中的争执

    2、如何让制度落地

Ø 制度制定中的沟通

Ø 制度执行前的沟通

Ø 制度执行中问题的沟通

2、 如何用看板沟通

Ø 看板的形式

Ø 看板沟通的种类

    4、案例分析：中国移动的看板沟通，上海机场的“沟通卡”