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罗海鸣

连锁门店整体服务能力提升

罗海鸣 /

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课程大纲

课程模块

时间

单元内容

领导致辞

**天

09:00-09:10

集团领导致辞

**模块:服务意识与职业化

(2小时)

**天

09:10-11:00

(一) 关于服务意识

1. 何谓服务意识?

2. 为什么要树立客户服务意识

3. 服务意识的生命在于“创新”

4. 服务意识的魅力在于“无形”

5. 服务意识的核心是“爱”

6. “爱的回报”——爱,让你收获更多

案例分析:迪斯尼乐园是如何给游客指路的?大到管理人员,小到保洁阿姨,大家的服务口径都如此一致?

(二) 影响服务品质的六大短板

1. “客我关系”的定位——你们VS我们

2. “服务标准执行”的定位——做了VS做好

3. “服务内容”的定位——份外VS份内

4. “沟通模式”的定位——尊重事实VS尊重情感

5. “服务心态”的定位——薪甘情愿VS心甘情愿

6. “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

案例分析:实际暗访视频或录音回放

(三) 服务意识之六度

1. 服务态度

2. 需求理解度

3. 服务速度

4. 服务风险预见度

5. 服务分寸的把握度

6. 服务品质的衡量度

头脑风暴:目前的服务意识情况自我剖析

(四)综合的服务五大素养

1. 用心服务——假如我是孩子,我想要什么

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但游客满意才是王道

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

案例分析:

迪斯尼乐园和香港海洋公园,他们是如何为孩子们服务的?

国内知名的亲子教育机构美吉姆、金宝贝,他们是如何做好顾客服务的?


第二模板:积极心态塑造

(3小时)

**天

11:10-12:00

14:00-16:00

(一) 工作情绪与压力的调整

1. 七大情绪脸谱

2. 不做“三等人”

(二) 积极心态与自信心塑造

1. 情绪ABC理论

2. 快乐工作七大提示

3. 从积极的问题中挖掘个人潜力

4. 昂起头来更美——建立职业自信

案例分析:

怎样消除与顾客沟通的紧张感?

面对无礼的顾客,店员怎样去调节自己的心态?

(三) 乐于在服务

1. 思考:服务让客户感受到热情、专业

2. 思考:如何让自己发自内心地爱上工作

3. 为自己的服务找一个理由

案例分析:

老员工对工作产生排斥或厌烦心理怎么办?

第三模块:

服务意识固化训练

(4小时)

**天16:10-17:00

第二天

09:00-12:00(10:30休息10分钟)

(一) 服务意识**式—看:领先顾客一步的技巧

1. 如何观察顾客

2. 揣摩顾客心理

3. 预测顾客需求

4. 实战修炼

5. 小结

实战训练:顾客领着孩子走进门店,我们观察什么?

(二) 服务意识第二式—听:拉近与客户的关系

1. 你会听吗—听力小测试

2. 为什么要倾听顾客的声音

3. 进阶练习—听的五个层次

4. 听力训练—听的三步曲

5. 听的三大原则和十大技巧

6. 实战修炼—听力再测试

7. 小结

实战训练:顾客在了解产品品信息,我们能听到什么他所没说的?

(三) 服务意识第三式—笑:微笑服务的魅力

1. 谁偷走了你的微笑

2. 微笑服务的魅力

3. 微笑的三结合

4. 把你的微笑留给客户

5. 表现过分的危险

6. 小结

实战训练:训练具亲和力的微笑(现场教授讲师独创“微笑操“)

(四) 服务意识第四式—说:客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

1. 熟悉的小情景

2. 运用“FAB”技巧引导顾客

3. 说明特点的四个注意点

4. 传达利益信息时注意的事项

5. 客户更在乎你怎么说

6. 说“我会……”以表达服务意愿

7. 说“我理解……”以体谅对方情绪

8. 说“你能……吗?”以缓解紧张程度

9. 说“您可以……”来代替说“不”

10. 说明原因以节省时间

11. 服务人员常用的“说法”

12. 服务人员的“七不问”

13. 小结

案例分析:
如何与老人沟通(前期入园体验时大部分是由爸妈办理的会员卡,后期基本是老人带小孩过来比较多,由于老人和年轻父母在教育和消费等观念上存在差别,如何有效的和老人沟通并处理和老人的矛盾)

(五) 服务意识第五式—动:运用身体语言的技巧

1. 此时无声胜有声

2. 面部表情

3. 手势

4. 身体的姿态和动作

5. 整体行为模式

6. 做一个“文质彬彬”的一线服务人员

7. 不可忽视的细节

8. 照照镜子:你有这些习惯动作吗

9. 私人空间

10. 文化差异

11. 部分国家的身体接触情况

12. 小结

实战训练:门店服务人员的身体语言

(六) 工夫在事外—如何克服接待过度综合症

1. 诊断—接待过度综合症的症状

2. 疗法1—运动

3. 疗法2—关心自己的需求

4. 疗法3—制定可以衡量的工作目标

5. 疗法4—说出来

6. 疗法5—为自己服务

7. 小结

结合案例和场景进行训练:

1、 常见问题应对处理及话术训练

Ø 遇到孩子走丢时

Ø 遇到不给小朋友拖鞋的

Ø 遇到不给较小宝宝穿尿不湿的

Ø 遇到家长入场不穿袜子的

Ø 遇到小宝宝尿裤子之后坚持不换裤子的

Ø 遇到孩子哭闹不止时

Ø 遇到孩子生病时

Ø 遇到孩子之间打架,矛盾升级成家长打架时

Ø 遇到孩子在场内受伤时(因打架受伤或是游具造成的受伤)

Ø 遇到顾客票卡过期不能使用时

Ø 遇到顾客现场售卖自己卡上的次数时(会员卡有计次的)

Ø 遇到客人提出不合理要求时

Ø 遇到设备故障不能操作时

Ø 遇到客人情绪激烈,破口大骂时

Ø 遇到客人提出建议时

Ø 遇到客人投诉态度不好时

Ø 遇到客人投诉工作出差错时

Ø 遇到客人表扬时

Ø 遇到客人致歉时

案例分析:除以上情况,还会遇到什么突发事件?我们应该如何处理


第四模块:时间管理技巧提升

(2小时)

第二天

14:00-16:00

(一) 工作时间管理现状分析

1. 自测:你的时间管理能力如何

2. 你是不是经常在“救火”?

3. 你是如何规划工作的?

(二) 时间管理的有效工具—PCPA法及如何运用

P:如何确立工作优先顺序

C:如何去除不必要和不合适的事务

P:如何制定每日每周时间使用计划

A:如何踢除各种行动障碍,及时行动

举例:时间管理的具体方法

Ø 用完善的计划打造效率生活

Ø 如何制作每日清单

Ø 快速增效的方法

Ø 零碎时间的利用

Ø 时间和精力的合理分配

Ø 每天给自己一小时

(三) 时间管理的技巧

1. 改善睡眠

2. 找出隐性时间

3. 学会专注

4. 减少混乱

5. 不要逃避

6. 避免消极拖延

7. 学会果断处事

8. 避免打扰

9. 懂得授权

分享交流:寻找工作与生活的平衡

作为女性,我们如何平衡家庭生活和工作?

回顾

总结

(1小时)

第二天

16:10-17:10

1. 提问总结

2. 小组PK赛

3. 颁发优秀个人和优秀团队

结训仪式

17:10-17:30

1.满意度调查2.团队合影

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