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马森

问题分析与解决

马森 / 北京大学EMBA总裁班 讲师

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课程目标

通过学习,学员可以: 1、建立面对问题的积极态度,树立决策者应有的问题意识和责任意识; 2、能够有效识别问题的表象与本质,厘清真正问题,以对症下药; 3、不仅学会科学的问题分析与决策的流程和方法,而且能够系统掌握在何种情境使用恰当的工具,有效提高实际问题的决策能力; 4、学会如何激活管理团队,通过群策群力和集思广益开展集体决策的方法及技巧; 5、跨界学习标杆企业如何通过“客户体验”来实现商业价值的经验,有效提高企业的竞争力。

课程大纲

导入:小组讨论:困扰您的问题是什么?

一、究竟什么是问题

1、对“问题”的常见误区

1)“现象”与“问题” 的区别

2)同一现象可以界定不同问题

2、问题的实质

1)目标的设定的四个原则

2)现状的把握的“三现主义”

3、问题的类型及对策

情境模拟:企业内部会议

案例讲解:美国西南航空的“低价战略”

二、解决问题对企业的意义

1、为什么不能顺利解决问题

2、解决问题的优先顺序

3、问题的价值

4、缺乏问题意识才是大问题

范例展示:问题解决无处不在

课堂练习:九点串联

三、面对问题的态度与思维方式

1、目标不变方法变

2、方法总比问题多

案例讲解

体验式游戏

四、问题分析与决策的步骤及工具

1、确定问题

1)确定正确的问题

2)问题描述的“5W2H”

范例展示:“客户满意度下降”问题描述

案例练习:用5W2H进行问题描述

2、分析原因

1)列出可能的原因

A.头脑风暴

B.鱼骨图

2)对原因进行归类

A.逻辑树

B.鱼骨图

3)找出主要或根本原因

A.查检表

B.柏拉图

C.冰山法

D.5Why法

案例讲解:逻辑树分类的MECE原则

课堂练习:选用恰当的方法找出“小组问题” 的根本原因

4)其他常用的原因分析工具

A.调查表

B.访谈法

3、开发方案

1)横向思维法

案例讲解:

A.概念提取

a.“概念三角”的要素及关联

b. 概念提取的4种类型

c. 概念提取的操作步骤

d. 概念提取的实用模板

范例展示:

B.随机输入

a.  随机输入的概念

b.  随机输入的操作步骤

课堂练习:矿泉水与九零后员工自我管理

2)逆向思维法

案例讲解和课堂练习

3)缺点列举法

A.“挑毛病”的三重境界

B.缺点列举法的操作步骤

4、决策制定

1)决策的核心流程

2)决策的类型及特征

3)集体决策的操作

5、实施方案

1)人的管理

2)事的管理

3)风险的管理

案例讲解:XX公司的行动计划

范例展示:项目进展甘特图

6、评价效果

1)效果验证

2)过程评估

3)总结经验

4) 共享结果

5) 推广对策

6) 重启循环

工具模板:绩效评估表


总结

1、制定行动计划

2、课程要点回顾

3、“田字格”收获分享

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