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王厚东

《呼叫中心业务量预测与排班》

王厚东

主讲老师:王厚东( 呼叫中心资深培训讲师)

课程价格:22000元/天

常驻地:北京

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《呼叫中心业务量预测与排班》课程大纲

课 程 大 纲


话务数据准备:


来电数据的全景视图

来电数据的收集与整理

数据的组织与清理

课堂练习:

建立年、月、周、日、时段的数据存储模板

异常数据的处理与修补


业务量预测的基本方法:


数据时序分解法

简单移动平均法

加权移动平均法

事件驱动法

线性回归方程预测与关键驱动因素侦测

简单时间序列与指数平滑法

课堂练习:

各预测方法的实操演练与综合对比


业务量预测准确性的评估


简单对比法

时段达标法

波动控制法

绝对误差均值法

线性拟合回归法

课堂练习:

各评估方法的实操演练与综合对比


人员需求的测算方法


服务水平指标与人员配置的关系

常见队列指标及其关联关系

人员需求常用测算方法及其误区

Erlang C的运用与局限

Erlang C公式的输出结果详解

利用Excel建立Erlang C排班模型

工时利用率的三重定义及其应用场景

员工招聘需求计划的制订依据

长期人员需求配备指数测算模型

人员排班需求指数的测算模型

课堂练习:

基于Excel的预测排班模型的建立

基于Excel的长期人员需求模型的建立


排班基本原理与最佳实践


运营策略决定排班导向

排班应考虑的三个关键因素

工时利用率与排班指数

常见排班模式介绍

班次长短的组合

班次规模的组合

用工方式的组合

休息用餐的调整

后备资源的调用

系统平衡分流

溢出外包处理

新技术的影响

排班实践中的“时”、“空”变化

最佳排班实践的分析

排班准确率的衡量与改进


现场管理与调控


现场指标监控要点

当天预测与滚动更新

突发话务应急预案

员工遵时率的管理与改善

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