课 程 名 称：《高品质服务沟通》

课 程 研 发：  牟绎可

一、课程描述培训对象服务从业者课程名称 “高品质服务沟通”培训方式  面授 多类互动教学标准课时2天（6小时/天）一、 课程简介

沟通不止是信息的传递接收，更有彼此间能量磁场的互动……，如果我们所理解的沟通只是“术”的技巧，那在沟通成长路上我们将很难获得真正的前进。

例如：有一些人掌握了大量沟通技巧，表达力超强，但沟通成效却很弱；而相反有些人从没有专业学过如何沟通，在跟人沟通上没有任何技巧，甚至有时会选择不说（不说其实也是一种沟通方式选择）！！但他的人情互动常常能达到非常人之效……所以归根结底，沟通不是表面单一技巧问题，了解沟通背后的力量才是解决沟通问题的核心之道。

本课程本着探寻沟通本源为原则，从道术双层面深入解读沟通，力求让学员在学习中不但要知其然，更要知其所以然，从而保证课程真正对于学员的沟通成长有更实效帮助。

二、培训目标

1、 正确认知服务沟通与其他类型沟通的区别；

2、 解析沟通原则；

3、 学习训练沟通技巧；

4、 明白沟通的区分性以及不同对象的差异化沟通原则；

5、 知道沟通背后的影响力量，并懂得提升调改沟通影响的多类方法。三、设施要求

Ø 教室：宽敞明亮/通风良好/温度适宜

Ø 桌椅摆放方式：根据教室格局及实际上课人数来确定

Ø 设备：摄影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备。

二、 整体教学设计--《高品质服务沟通》(2天)章节目录培训方法**部分： 服务沟通界定

1、服务沟通与常规沟通区别

-- 认识沟通定义

-- 服务沟通深度解析

-- 沟通3项共识

2、走入服务业，先修沟通力

-- 服务就是一场沟通

-- 修沟通力：先了解沟通背后的影响力量

-- 内外兼修的沟通能力问答互动

体验互动

案例讲授等第二部分： 核心沟通成长工具实战应用指导

1、《情绪温度计》的应用解读

-- 工具权威背景解读

-- 工具实操方法和原理解读

-- 辅助工具深度解读“服务三心”

  责任心、谦卑心、感恩心

2、《情绪温度计》实战服务沟通练习

备注：以下讲授均可配合客户内部实际案例

-- 沟通觉察力练习

  服务前的自我沟通意识觉察与正确定位

  异议客户沟通情绪诊断

-- 沟通共情力练习

  异议客户的沟通心理路线分析解读

-- 沟通影响力练习

  异议客户的影响语言话术现场设计

  经典服务沟通案例启发分析问答互动

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案例讲授

情景模拟

体验互动等第三部分：服务沟通基本功训练

1、 深度理解对方的信息

表意、动机、情绪、模式

2、服务沟通-通用问题解决体系

-- 高效破冰沟通

-- 非暴力沟通

-- 认同式沟通

问答互动

案例讲授

情景模拟

体验互动等第四部分：服务沟通七原则（课堂现场打造标准话术）

1、主动互动—情意铺垫

2、见需有问—意愿表达

3、见问有助—首问责任

4、时间反馈—减缓焦虑

5、服务告知—隐患规避

6、尊重表达—让他做主

7、认同表达—给他充电问答互动

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案例讲授

情景模拟

体验互动等第五部分：特别工作沟通训练

1、如何做好服务电话沟通

-- 标准电话服务礼仪

-- 必备电话沟通技巧

2、如何做好网络互动沟通

-- 邮件沟通

-- 微信沟通

3、如何科学处理客户异议和投诉

-- 异议处理原则

-- 异议处理步骤与技巧

-- 异议处理后的自我管理问答互动

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案例讲授

情景模拟

体验互动等