课 程 对 象   抄收人员

课 程 时 间   1天（6小时）

培 训 风 格   谈笑讲授有理有例，互动往来精彩有趣，实效落地有根据。陪伴学员“学在乐中，乐在学中”

课 程 模 块  

1、电力服务意识启发与强化

2、电力服务中的表达技巧训练

内 容 大 纲

**讲  电 力 服 务 意 识 建 设

一、思考讨论

客户需求是什么？

二、服务型员工角色定位与专业形象

三、了解服务，优质服务，卓越服务

1、电力服务与其它服务行业有何不同？其实本质是一样的！

参考两个案例：

（1）泰国东方饭店

（2）世界500强企业创始人的起点

2、优质服务的核心要素是服务意识

（1）什么是服务意识？

（2）优质服务首位原则：解决问题

（3）优秀服务意识基本原则：主动发现客户需求，主动提出解决方案

3、服务意识的重要性

4、培育服务意识的几个方法

5、服务意识有效转化优质服务的流程管理

第二讲  电 费 回 收 与 风 险 防 范

一、不同收费渠道对用电客户的影响

二、常见缴费方式及业务处理

三、电费走收的重点与难点

第三讲  电 费 催 收 沟 通 技 巧

一、电费催收常见沟通障碍

1、冲突

2、表达障碍

3、对沟通障碍的处置

4、电力服务人员基本职业技能：建立正面、有效的沟通方式

二、税务服务沟通技巧

1、沟通的原则

2、基于沟通双方的文化背景与立场原则，对沟通表现的观察，对价值观的思考

3、工作沟通：95%沟通，5%追踪，5W3H1S

4、积极的沟通态度：没有不能沟通的事

三、沟通技巧一：倾听的力量

■讨论：

如何倾听客户？

如何倾听领导？

如何倾听下属？

如何倾听焦躁的人？

1、善于倾听的好处

2、学会倾听

3、倾听的五个层次

4、倾听的步骤

5、有效倾听的十个关键点

6、积极倾听的技巧

四、沟通技巧二：正面表达

五、沟通五大原则

1、先处理心情，再处理事情

2、情绪管理

3、同理心

4、冲突处理—双赢

5、沟通的目标----解决问题

六、如何与不同性格的人进行沟通

1、跟不同性格的人沟通的忌讳

2、让沟通对象对你产生好感

3、如何**沟通获得对方的配合

4、如果时间紧迫，沟通的重点应该放在哪里？

5、如何化解僵局

七、案例分析

1、催费态度太恶劣，惹怒客户遭投诉

2、临时用电乱收费，违规行为必查处

3、某居民客户与XXXX供电公司“一元钱“官司

4、某供电公司向某宾馆送《停（限）电通知书》

5、特困家庭电费催收

6、对经常性外出家中无人客户电费催收