一、 课程背景针对当前市场情况，客户对服务满意度要求明显提高，银行业作为金融行业的带领者，致力于客户满意度的打造，提升服务质量，降低客户投诉率。二、课程收获 **学习，使员工了解当下客户满意度的标准，了解客户投诉的原因及处理方法与技巧。三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性四、授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟五、授课时间       半天-1天六、课程内容  **模块 服务与满意度的关系

² 什么是服务

² 服务的结果取决于什么

² 服务的层次有哪些

² 讨论互动：问题一、问题二

² 优质服务的内容包括哪些

² 客户满意度的定义

² 客户满意度研究的作用

第二模块 客户投诉的定义

² 什么是客户投诉

² 客户投诉导致的后果

² 客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因

² 客户为什么会投诉

² 投诉抱怨产生的主要因素

² 案例分析（一）

² 案例分析（二）

² 我们在工作中常见的情绪

² 案例分析与启示

第四模块 投诉处理流程与技巧

² 常见投诉客户画像分类

² 客户投诉处理原则

² 客户投诉处理流程

² 客户投诉抱怨处理技巧

² 正确认识客户投诉

² 应对客户投诉话术之3F法