适合对象---------------------------------------------------------------------

银行办公室工作人员、分管领导、基层主管、中阶主管、高阶主管等。

课程时间---------------------------------------------------------------------

1天，6小时。

课程收益---------------------------------------------------------------------

1、让银行人员了解危机发生的原因及类型

2、降低银行发生危机风险，养成员工正确的处理态度

3、减少银行因为危机产生所造成之各项成本

4、提高银行人员处理各项业务的警觉性

5、掌握关键技巧，学会在时间压力下的管理决策技巧

6、沙盘实战：透过案例分享与实务状况演练的结合，培养相关处理能力

课程大纲---------------------------------------------------------------------

一、危机管理类型和原因                                          

1. 危机管理的原则

2. 如何识别危机-星星之火

3. 内部危机的类型

4. 外部危机的类型

5. 形成危机的原因

6. 危机的影响与成本

7. 面对危机常见心态

二、化危机为转机-基金投诉危机解决技巧                                          

1. 客户的心声

2. 【案例 : 月圆变狼人】

3. 错误 = 赔钱 (服务达不到客户要求 = 不用赔)

4. 客户亏损时的七大反应

5. 客户亏损时理财经理七大反应

6. 客户亏损时如何处理

A. 下单前

B. 下单后

7. 客户心理学

8. 亏损客户心理分析

9. 【案例 : 亏损客户处理技巧】

10. 亏损客户建议策略

A. 斩仓

B. 剪仓

C. 新仓

三、化危机为转机-理财、保险、服务投诉危机解决技巧                                          

1、对待客户抱怨的心态：抱怨是金

  检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率

2、抱怨处理的三个原则：

  先处理心情、再处理事情！

  立场要坚定、态度需委婉！

  赞美比道歉更重要！

3、化解客户抱怨的实战技巧

  隔离愤怒客户→ 安抚情绪 → 仔细聆听、认真记录 → 真诚感谢 → 复述确认→ 给予

反馈

4、客户投诉的主要目的

5、客户投诉处理六C法

  掌控情绪 → 收集客户信息 → 掌握客户投诉类型 → 沟通 → 领会客户动机和需求

→ 化解矛盾

6、客户投诉处理的实战技巧

面对发火的客户：回形针策略、柔道术

面对唠叨的客户

面对自以为是的客户

7、投诉处理的流程与应用

  案例：某行的投诉处理流程图

案例讨论：客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉

8、防患于未燃：预防投诉

   治标：管理客户期望 VS主动超越客户期望值

治本：提升服务品质，特别是软服务