培训对象：客户服务部领导、服务主管、营业厅经理、营销骨干。

培训目标：

l 分析客户消费行为，提升客户体验感知。

l 认识提升NPS的关键因素，理清提升NPS指标的模型。

l 针对NPS提升中存在的问题，提出优化改进计划。

培训时长：两天。

培训形式：老师授课、行动学习引导、实践优化计划共创。

培训大纲：

**部分：客户消费行为九宫格模型

人脑接受信息的方式：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉。

认知心理学在客户消费中的运作模式：

l 客户认知评判的形成机理。

l 客户情绪体验对客户推荐的影响分析。

l 利益驱动因素对营销价值创造形成的路径分析。

心理营养三要素对消费行为的影响分析:

l 销售人员服务专业化

l 环境氛围的愉悦程度。

l 设备体验的快乐程度。

客户消费行为九宫格模型：

l 认知维度的人、设备与环境对消费行为的影响。

l 情感维度的人、设备与环境对消费行为的影响。

l 利益维度的人、设备与环境对消费行为的影响。

行动学习研讨：客户消费行为九宫格模型在营业厅终端销售中的应用。

第二部分：NPS优化提升模型

NPS的基本概念与方法。

推荐者心理动力模型分析：

l 分享维度。

l 回报维度。

l 童心维度。

l 利益维度。

行动学习研讨：推荐者心理动力模型在营销中的应用。

被动者心理动力模型分析：

l 旁观者心理。

l 安全缺省心理。

l 明哲保身心理。

l 信息不明心理。

行动学习研讨：被动者心理动力模型在营销中的应用。

批判者心理动力模型分析：

报复心理

包公心理。

尊重事实心理。

行动学习研讨：批评者心理动力模型在营销中的应用。

营销策划与NPS提升的关系研讨：

l 促销政策的多样性对NPS的影响。

l 存量客户维系政策对NPS的影响。

l 渠道政策差异化对NPS的影响。

l 绩效考核文化对NPS的影响。

行动学习研讨：运用迪斯尼策略制订校园营销促销政策。

第三部分：客户体验管理在NPS提升中的应用

客户体验的6D法则：

l 确定体验目标。

l 明确体验行为。

l 设计体验环节。

l 设计体验时长。

l 引导体验实施

l 评估体验乐趣。

客户体验的三结合实践应用：

l 线上体验与线下体验结合。

l 员工体验与客户体验结合。

l 有线体验与无线体验结合。

客户体验的三层境界。

营销体验的四个核心要素：动力、选择、结构与冲突。

案例研讨：中国移动客户体验管理在NPS中的应用。

行动学习研讨：客户体验管理在NPS提升中的应用。

第四部分：MOT模型在客户接触点管理中的应用

MOT模型研讨：

l 探索维度。

l 提议维度。

l 行动维度。

l 确认维度。

案例研讨：MOT模型在政企客户营销中的应用。

行动学习研讨：运用平衡轮技术自评MOT。

第五部分：峰终模型在客户接触点中的应用

峰终模型分析。

影响“峰点“的因素：

l 年龄因素。

l 时间因素。

l 职业因素。

l 业务复杂度。

l 季节因素。

服务全流程客户情绪体验的三明治模型。

服务”终点“中的情绪体验管理。

行动学习研讨：峰终模型在营业厅服务接触点中的应用。

第六部分：重点业务场景客户体验管理

家庭客户宽带业务重点营销场景管理。

营业厅终端销售重点营销场景管理。

营业厅展陈与促销宣传场景管理。

VIP客户俱乐部管理。

政企客户重点业务营销场景管理。

宽带装维业务场景管理。