【课程背景】

在服务场合中，如何打造亲和、精致、精准的高端服务，如何按照全球主流高端服务趋势及要求彰显企业服务品牌，有效的将企业文化、服务温度和美感植入到日常服务工作中去，成为企业关注的难点和痛点。

本课程特结合目前全球500强航司企业的服务标准及执行方法进行量身定制课程 设计，邀请航司业界具备15年高端服务礼仪培训经验的师资进行一对一指导授课，邀请学员 一起从了解当今服务行业主流趋势及特点、打造体验式服务从视觉、听觉、嗅觉、味觉、 触觉五个维度全方位出发，制定企业专属服务特色和执行工具，从而打造亲和自然、 精准深刻的服务品牌。

【课程背景】

1、了解亲和、精致、精准高端服务产品的定义，掌握高端服务行业的主流趋势和 行业标准 。

2、突破“服务演绎行为”中的执行难点，从五感的角度出发，使员工在服务过程中掌握灵活、轻松的方 法，提升业务技能的同时，建立与雇主之间良好的互动关系。

3、**学习，员工 可以具备设计个性化服务产品的能力、制造自然随机的惊喜服务，掌握服务差错时的快 速反应等。从而打造亲和自然、精准深刻的有温度的服务美感。

【课程目标】

在体验中感受服务(深入体验)、

在意识中探寻服务(树立意识)、

在行为中传播服务(量化行为)、

在形象中塑造服务(美化形象)、

在沟通中传递服务(优化沟通)、

在流程中应用服务(设计流程),    

服务形象之美,美在和谐统一,

美在值得信赖 ！

【授课方式】

讲师讲授、案例分享、讲师示范指导、学员练习、服务流程现场情景演练、岗位实景考核、

培训结束后培训老师提供服务礼仪和行为规范的文本、顾客满意度调查表、服务礼仪操视频、

执行计划、岗位检核表、落地执行跟踪、

【授课时长】

1-2天  

【课程大纲】

**讲：礼仪概述（树立意识）

服务礼仪的重要性

360服务

服务层级（基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务）

主动服务与被动服务的差异

树立服务意识

探讨现状服务问题（问题点课前调研）

优质的服务不但要满足客户的基本需求，还要满足精神上的需求。

第二讲：形象礼仪（美化形象）

妆容——定制职场妆容，现场教学，现场运用执行

发型——定制职场发型，现场教学，现场运用执行

着装——现场讲解着装规范，现场运用执行

配饰——现场讲解配饰要求，现场调整

员工外在气质提升——现场训练员工外在气场，调整扣肩驼背走路没气质的状况

第三讲：仪态礼仪（量化行为）

表情管理

微笑礼仪：展示从容的魅力

目光礼仪：应注视“许可区间”

站姿挺拔彰显气度

坐姿端正表达涵养

行走优雅凸显气质

蹲行服务体现尊崇

第四讲：行为规范（量化行为）

问候礼仪

沟通礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

握手礼仪

签字礼仪

引导礼仪(走廊行走、上下楼梯、出入电梯、进出房间)

迎送礼仪

茶水递送

10、鞠躬礼仪

入座交谈礼仪

拥抱礼仪

公共场合应注意的礼貌与禁忌

第五讲：客户体验流程礼仪（设计流程）

根据不同岗位制定标准服务流程，服务细节、现场模拟。

第六讲：沟通礼仪与沟通技巧（优化沟通）

1、沟通礼仪(SOFTEN原则)

2、服务忌语

3、沟通禁忌

第七讲：服务流程分岗位实景演练与考核（深入体验）

分部门实景演练服务流程，全员参与考核。

第八讲：服务礼仪操教学

定制服务礼仪操，礼仪操后期每天晨会练习

第九讲：服务流程标准版录制、服务礼仪操样板录制

选形象大使录制服务流程视频，留做后期执行及新员工转训

第十讲：各岗位定制版自检表考核对接

每个岗位对接后期服务礼仪检核标准，责任到各部门

第十一讲：总结会资料对接

课件及所有资料对接，执行计划、岗位检核、顾客服务满意度调查表。