以PC互联网、移动互联网为代表的互联网上半场在国内经历了轰轰烈烈的大发展，在这个过程中，企业开始了互联网 的变革，互联网带来了新的商业模式和运营方法。 互联网服务的核心，是以用户声音为主动，驱动服务提升。 同时，互联网驱动下的新技术不断革新，服务方式、服务渠道、渠道边界将变得越来越模糊。 严格区分线上线下的时代也过去了，未来十年是服务渠道融合的时代，服务方式突破的时代，新零售的时代，人工智能和物联网技术在服务端产生合力，服务体系面临重新搭建。 但是，该如何做好互联网服务设计与运营，成为了当下各大企业服务管理人员关注的重点，具体包括： 互联网时代，该如何进行服务运营？ 如何提升用户体验？ 服务体系该如何设计？渠道该如何选择？方式该如何转变？ 如何收集用户声音，驱动内部服务提升？ 互联网时代用户体验的做法？ 智能服务是什么？如何才能运营好智能服务？ 如何利用大数据？大数据在服务中可以发挥什么样的作用呢？

培训完结后，学员能够掌握： 互联网时代服务的转型方法； VOC提升 服务体系的搭建于设计； 服务渠道选择，服务方式转变的做法； 互联网时代，全渠道用户体验的管理； 智能服务运营管理的做法

单元 大纲 内容 效益

单元一 服务与互联网 1、互联网的变化

-**代互联网

-第二代互联网

-第三代互联网

2、服务的变化

-服务渠道的变化

-服务方式的变化

-互联网服务与传统服务的区别

3、技术驱动的变化 了解并掌握互联网时代的技术发展与业务模式以及我们该如何应对

单元二 互联网时代

服务体系搭建 1、服务体系的四个层面

2、服务体系的搭建

 -服务渠道

-服务模式

-服务工具

3、用户分层

-业务分层

-用户分层

-渠道分层

-模式分层

4、服务方式分层

 -协调解决

 -主动联系解决

 -积极预防

 -降低异常 本单元详细讲解服务体系的搭建

单元三 互联网时代

渠道变化 1、线上渠道

 -PC端

 -移动端

 -智能端

-为什么用户选择线上渠道

 -线上渠道运营的关键点

2、线下渠道

-线下渠道的优势和劣势

-线上渠道的优势和劣势

-线上线下如何互补

-线下渠道运营的关键点 本单元详细讲解服务渠道的变化及运营方法

单元四 互联网时代

用户体验 1、一切以用户体验为中心

-客户痛点分析之Kano模型

 -客户体验全景图

 -客户之声VOC的管理

2、以用户声音为导向-VOC管理

-打通发声渠道

-客户数据分析

-VOC—VOE

3、用户体验旅行地图

-客户画像

-基于旅程的体验梳理

-每一步梳理

4、业务闭环，改善提升 了解互联网时代用户体验的关键点