【课程背景】

4G时代，话音业务全面向流量经营转型，稳定存量客户、提升客户感知、做好新型销售型营业厅的全面服务管理工作，已成为了战略层面超越竞争对手的法宝。如果企业还没有把构建一流营业厅渠道放在战略位置上，就等于把明天让给对手。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一个完善的服务管理体系、一支训练有素的精英队伍、好的客户体验却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理服务的企业。

然而，在当前竞争趋势之下，客户服务管理工作也面临着复杂的竞争格局，信息庞杂，铺天盖地，许多深层次服务问题被海量的数据和个案所掩盖，许多蕴含潜在风险的服务问题有待发现，需要运营企业加强对客户满意程度的数据分析，多角度、全方面的考虑问题，增强对客户期望的有效管理。《服务主管综合能力提升培训》以北美学派5 GAP MODEL服务质量差距模型为课程发展原理，将引导学员**对客户端信息进行全面收集、有效整理、深入分析，实现对企业潜在风险进行预测和预警，推动公司的各级部门真正解决各项焦点和难点的服务问题，帮助学员掌握服务质量的监测、服务短板的诊断及问题定位、服务活动策划等基本知识，促进客户满意度的提升。

ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式

【课程目标】

Ø 学习服务质量监控规范制定、监控执行、结果反馈、校准、数据分析等基本常识；

Ø 掌握服务质量分析的方法，启发学员逻辑思维，使其在服务分析中形成逻辑思维的各种技巧；

Ø 了解客户满意度、客户投诉、社会热点、竞争对手和行业标杆等服务常规分析的分析框架;

Ø 了解常见服务质量专题分析类型，掌握服务专题分析的框架与内容，这学习常见商业过程的专题分析方法；

Ø 认识客户对营业厅服务质量的感知，了解营业厅的服务监测重点，掌握营业厅的服务监测方式；

Ø 掌握服务质量辅导的过程、工具、方法及口诀；

【培训对象】服务主管、驻厅服务提升团队人员

【课程时间】3天（21课时）

【课程内容】

**单元、店面服务质量监测规律

一、客户对营业厅服务质量的感知

1、感知因素

² 服务主动性

² 服务态度

² 人员素质

² 服务效率

² 排队等候

² 服务环境

² 解决问题能力

2、营业厅的服务监测重点

² 服务意识

² 人员质量

² 过程质量

² 环境设施

案例讨论：***营业厅的监测重点与问题

3、营业厅的服务监测方式

1） ．神秘客稽核

² 明确稽核与神秘客稽核之差异

² 该如何扮演一个称职的神秘客

² 神秘客稽核之关键

² 神秘客稽核标准与各项纪录方式

2)．电话满意度

² 电话满意度调查

² 电话满意度查问卷设计

² 电话满意度调查计算与配分关键

² 电话满意度分析与质量评估

第二单元、营业厅相关数据分析

一、营业厅的报表分析种类

² 出勤率及报表分析

² 在位率(天/时段)

² 增值服务推广成功率

² 客户服务满意度

² 人员管理综合分析

² 电话营销数据分析

二、营业厅数据分析的方法与工具

1、 Excel的基础与进阶运用

² Excel基础功能介绍与练习

² 链接与函数运用

² 图表的选择与运用

² 颜色与框线使用

2、 营业厅数据分析技巧与讨论

内在因素

² 人员因素

² 营销活动差异

² 系统或流程修改

外在因素

² 季节因素

² 政策及市场因素

第三单元、营业厅服务四大模块的短板诊断及问题定位

一、客户分流系统诊断定位

² 常规分流

² 基于多维度客户识别的分流

² 人-机-环境的分流运用

² 分流的误区

二、主动服务营销系统诊断定位

² “四流三率”的提升

² 客户动线与接触点综述

² 主动营销“峰-终”MOT

² 主动服务营销误区

三、视觉营销系统诊断定位

² 视觉营销系统活性化

² 视觉营销误区

四、支撑系统诊断定位

² 营业督导体系简介

² 营业督导职责与作用

² 营业督导工具箱简介

第四单元、提升服务效率的四个阶段

一、接待客户阶段的服务规范与技巧：

² 仪容仪表仪态的具体要求

二、理解客户阶段的技巧

² 倾听客户的注意点

² 如何有效提问

² 减少和规避客户的投诉的技巧：复述

三、帮助客户阶段的技巧

² 应对客户可以满足需求的细节规范

² 面对无法满足客户需求三部曲

五、现场训练与角色扮演

角色扮演：营业厅投诉处理

² 营业厅运营的转变

² 深圳移动投诉案例

² 客户的情感需求

² 细节决定成败，服务无小事

第五单元、客户满意度提升

一、顾客需求与满意度调查的目的

² 了解顾客真正需求

² 了解顾客真正满意程度

² 确认措施与策略是否有效

² 可以比较是否有进步

² 真正找出问题点所在

² 学习标杆，超越对手

二、了解顾客需求的方法

² 将心比心

² 顾客咨询小组

² 深入人群

² 顾客访谈

² 流失顾客调查

² 顾客抱怨

² 问卷调查

三、**调查不同的客户，有针对性的分区了解

² 优越区

² 有待改善区

² 过剩区

² 不必费心区

游戏演练：我们来找茬

第六单元、现场辅导方法及技巧

一、员工辅导的策略

² 因材施教：态度与能力

² 什么情况下需要进行员工辅导？

² 绩效辅导与绩效沟通的关系

二、员工的在职辅导

² 班组成员辅导的教练五步法

² 在职辅导OJT技巧

² 班组成员的业务知识与技能如何提高？

三、员工业务能力辅导

² 4G新业务的理解与认知辅导能力塑造

² 4G新业务特点辅导能力塑造

² 4G新业务优点辅导能力塑造

² 4G新业务利益点辅导能力塑造

² 业务辅导中员工提出的常见问题解答技巧

四、员工服务能力辅导

² 服务营销技能的组合认知

² 服务中穿插销售的辅导方式

备注：案例的选用是随讲师近期的研究和思考深度确定的，具体实施过程中，可能会有少量变化。