1、培训对象：各分公司主管服务工作的三级经理及服务管理人员

2、培训目标：

Ø 了解满意度考核的六大方向和满意度研究闭环流程 ，掌握顾客满意度测评方法。

Ø 掌握满意度提升思路；影响客户满意度的关键购买因素，了解满意度提升分析流程，满意度提升实施策略，超越满意服务策略向客户感知转变；

Ø 基于客户满意度的提升，掌握客户忠诚度提升的五大技巧和有效策略。

3、课程要点：知识点内容课时**模块：你不得不熟悉的满意度管理方法1：满意度考核

2：满意度研究闭环流程

3：顾客满意度测评方法3课时第二模块：满意度提升策略分析与应用1：顾客满意提升思路

2：影响客户满意度的关键购买因素

3：满意度提升分析流程

4：满意度提升实施策略

5：压力传递——满意度提升长效保障机制

6：超越满意——服务策略向客户感知转变4课时4、课程时长：1天/7课时，共1期

5、培训方式：视频解析 角色模拟

6、培训形式：外聘讲师进行内训

7、课程大纲：**模块：你不得不熟悉的满意度管理方法1：满意度考核

Ø NPS

Ø 资费套餐满意度

Ø 业务服务支撑满意度

Ø 营业厅满意度

Ø 促销优惠活动满意度

2：满意度研究闭环流程

Ø 确定研究指标

Ø 接触点分析（用户角度）

Ø 研究设计

Ø 测评模型构建

Ø 正式调查实施

Ø 数据处理分析

Ø 满意度提升实施方案

Ø 提升实施方案执行

Ø 顾客和产品/服务提供流程等环境有无重大变化？

3：顾客满意度测评方法

Ø 顾客满意率

Ø 神秘顾客

Ø 相关属性调查法

Ø 线性相关分析

Ø 线性回归分析

ü 多重共线性关系

Ø 结构方程模型

ü 构成型VS 反映型

Ø 其他测评方法

ü 主成分回归

Ø 层次分析法 了解满意度考核的六大方向和满意度研究闭环流程 ；

掌握顾客满意度测评方法。第二模块：满意度提升策略分析与应用1：顾客满意提升思路

Ø 确定提升满意度投入产出效率**高的手段

Ø 企业管理视角具体/可操作的建议

2：影响客户满意度的关键购买因素

Ø 形象提升宣传至关重要

Ø 网络优势要天天讲

Ø 管理消费者价格印象是挑战

Ø 提高产品实用性是终极的杠杆

3：满意度提升分析流程

Ø 确定管理手段提升流程

Ø 确定管理手段和质量因素的关系

Ø 确定实施各项管理手段难度大小

Ø 确定实施各项管理手段投入大小

Ø 确定各项手段实施先后顺序

案例：促销活动满意度提升策略

案例：资费套餐满意度提升策略

4：满意度提升实施策略

Ø 以客户为中心

Ø 建立内部运营服务支撑体系

Ø 导入全员服务文化

Ø 构建售前、售中、售后服务体系

Ø 加快外部服务显性化宣传

案例：业务服务支撑之话费信息

5：压力传递——满意度提升长效保障机制

Ø 服务杠杆原理——客户满意度与服务质量间的平衡

Ø 客户导向服务压力传递——内部员工消化压力

Ø 流程穿越常态化机制——过程控制传递压力

示例：服务周例会、服务专题例会

Ø 服务支撑流程化机制——部门之间共担压力

6：超越满意——服务策略向客户感知转变

讨论：为什么满意度提升无法立竿见影，但是形势的翻转可在顷刻之间？

Ø 透析“不满意客户”——为什么客户“无原因”的不满意

示例：“一般”客户——缺乏“好”的服务体验、缺乏“惊喜”回馈

示例：“差”客户——期望未满足缺乏物质补偿或心理补偿、服务冲突为化解

Ø 显性化宣传前提——客户接触点剖析

Ø 客户感知引导——倾向性的问题引导法

Ø 客户感知宣传——注入惊喜点，客户“一般感知”扭转

示例：基于客户动线的服务关键流程惊喜点挖掘

Ø 客户感知教育——客户期望管理与认同感强化

ü 示例：资费套餐竞争力对比分析图 掌握满意度提升思路；影响客户满意度的关键购买因素；

了解满意度提升分析流程，满意度提升实施策略；

超越满意服务策略向客户感知转变。