课程背景：

21世纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。良好的沟通能力是构成事业成功的一项基本能力，能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就能拥有**的机会。

**学习本课程您将接受系统的沟通技能训练，本课程从沟通的定义讲起，系统的理论讲解、详实的个案举例、生动的互动游戏以及丰富的角色扮演来阐述沟通的重要性、定义、要素以及实际应用等相关问题，从而给学员以更具有实际意义的沟通技巧。

课程收益：

1、认识沟通的重要性，提升学员的沟通能力。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握沟通的三大步骤，一步一步来。

4、掌握非语言沟通的四大渠道。

5. 学会沟通中的“听、说、问、”的技巧

课程特色：

1、系统性的有效沟通技巧内容，由内而外从观念转变到职场践行。

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、大量**鲜活的实战教学案例，学员的角色情景演练，落地实操性强，学完立即就可以运用到工作中。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

一、优质服务是有效沟通的灵魂

1、正确了解服务和服务意识

2、为什么要培养服务意识？

3、什么是优质客户服务？

4、优质客户服务的层次--超越客户期望（五层级）

案例：我的必胜客就餐之旅 海底捞的美好回忆

工具：服务层次模型

二、作为一名职场人应当如何打造您的职场形象？

1、形象决定成败，形象是**生产力

Ø 您的形象代表的就是企业的形象

Ø 如何抓住那魔鬼的“7秒钟”

Ø 人际交往的“55387”定律

案例：高铁霸坐

工具：“55387”定律

2、职场人的仪容标准要求

Ø 男士 女士的标准发型

Ø 女士的化妆标准及原则

Ø 男士 女士的仪容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妆禁忌引发的尴尬局面

工具：15分钟搞定化妆123

3、职场人的仪表标准要求

Ø TPOR国际着装原则

Ø 塑造典雅大方的商务女性“魅力形象”

Ø 打造尊贵儒雅的商务男性“绅士风度”

Ø 三大场合中如何选择衣服？如何穿对衣服？

呈现：图片 视频 点评

工具：教会3种打领带的方法

4、职场人的仪态标准要求

Ø 面部表情管理：眼神 微笑

Ø 标准的站姿 走姿 坐姿 蹲姿训练

Ø 如何递接物品做到有礼仪

Ø 15° 30° 45°的鞠躬礼均代表着什么？

Ø 三种方位的手势礼仪标准是什么？

呈现：图片  演示 演练 点评

工具：手势礼仪123

第三部分：沟通的基本过程包含哪些？

1、沟通，要从“心”开始

Ø 沟通的基本问题是心态

Ø 沟通的基本原理是关心

Ø 沟通的基本要求是主动

2、三个沟通的基本步骤是什么？

3、沟通要有积极主动的态度

呈现：图片  演示 演练 点评

案例：老干妈 装修楼房的闹剧

第四部分：非语言沟通的技巧

1、非语言沟通之形象

2、非语言沟通之肢体语言

3、非语言沟通之语音语调

呈现：图片  演示 游戏 点评

第五部分：沟通障碍导致了沟通不畅

1、沟通的障碍，如何解决沟通存在的难题

Ø 沟通存在哪些障碍

Ø 沟通的漏斗

第六部分：有效沟通的6大技巧

1、沟通中“说”的技巧，赢得听众的演讲技巧

2、沟通中“听”的技巧，有效捕捉信息的方法

3、沟通中“问”的艺术，提升你的说服力

4、沟通中有效给与反馈的技巧

5、沟通中“赞美”的魅力

6、沟通中“感谢”的力量

第七部分：打动直击客户内心的沟通

1、同理心沟通，增强自我认同感

2、沟通的黄金法则

3、沟通的白金法则

案例：英国遭遇白眼、美国mary的尴尬中国行

工具：同理心的公式

第八部分：课程整体回顾与总结