前言：

物业员工的素质，是企业**核心、**具竞争力的组成部分，是企业发展、腾飞的关键性因素。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。根据服务要求进行课程设计，对全员进行整体培训。课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。

课程主讲： 王彦苏

课程对象：

n 物业前台、客服、保安、保洁及工程维修人员

课程收益：

n 明确网点优质服务的重要性；了解物业岗位优质服务的标准，强化服务意识与规范；

n 明确物业服务礼仪的重要性，提升自我、塑造企业影响力

n 掌握高标准、精准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

n 讲师讲述

n 案例精举

n 情境演练

n 小组讨论

n 视频呈现

n 形体训练

n 服务考核

课时安排：1天（6小时/天）

课程大纲：

**模块：物业服务重要性解读篇————为什么

Ø 为什么让客户100%满意？

l 顾客是什么？

l 我们的角色？

l 我们为谁工作？

Ø 满意度的层次——情感价值的过程

l 层次1接受

l 层次2愉快

l 层次3新奇

l 层次4惊奇

Ø 什么影响客户100%满意度？

l 客户满意度影响因素分析

l 规范的服务如何打造？

Ø 如何让客户100%满意？

l 主动全面的服务意识

l 真诚热情的服务态度

l 规范标准的服务流程

l 专业得体的服务形象

第二模块：服务规范与标准训练篇————如何做

Ø 职业物业人形象规范与标准

l 职业仪容规范与标准

n  男士仪容规范

u 面部规范

u 头发规范

n  女士仪容规范

u 面部化妆规范

u 头发规范

l 职业仪表礼仪规范

n  员工工装穿着规范

n  鞋、袜细节与规范

n  领带、丝巾、饰品规范

l 职业仪态礼仪规范

n  标准男／女规范站姿

n  标准男／女规范坐姿

n  标准男／女规范行姿

n  标准男／女规范蹲姿

n  标准男／女规范手势

n  标准男／女规范鞠躬

Ø 职业物业人服务流程语言规范与标准

l 前台与客服岗位服务要点

n  迎宾接待531原则

n  客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

n  人际介绍礼（介绍自已、介绍他人、介绍集体）

n  行路引领礼（方位、角度、距离）

n  楼梯引领礼（位置、顺序、手势）

n  电梯引领礼（方位、角度、序位）

n  咨询沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

n  电话接听礼（问候、询问、聆听、礼貌挂机）

 

l 保安服务要点

n  文明有十字

n  服务要三声

n  注视礼仪（三个维度）

n  客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

n  沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

n  巡查拜访礼仪（禁忌与拜访流程）

n  标准男士跨步站姿训练

n  标准男士致敬礼训练

l 维修与保洁工服务要点

n  文明有十字

n  服务要三声

n  巡查拜访礼仪

n  问候礼仪（时间、节日、一般性）

n  注视礼仪（三个维度）

n  客户称呼礼（新客户、老客户、年龄性别不同）

n  沟通礼（注目、微笑、聆听、语言）

第三模块：岗位规范标准之强化篇————做完美

Ø 物业人岗位情景剧演练

Ø 学员服务标准展示

Ø 学员现场服务规范评比

Ø 课程总结