课程背景

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

课程目标：

**服务标准的训练导入，提升服务意识和技能；全力打造服务人员从优秀到卓越的一个过程，注重服务的细节，引导服务人员重要的不是你说了做了多少，而是客户感受到了多少，影响营业员的服务理念，改变服务行为。

课程收获：

1. **规范的行为礼仪培训，塑造营业员的新形象，提高大堂经理和柜面人员服务意识

2. **培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

3. 掌握服务情景应答技巧和话术，在服务流程中体现礼仪，在沟通中体现专业

4. **培训为企业树立更优质的品牌形象，为银行网点的发展带来更全面的收益。

课程天数：2天

课程内容：

模块一：银行网点服务意识的建立——服务价值观

一．正确了解服务及“意识的转变”

二．优质服务认知---满足并超越客户期望

三．完美服务从“心”开始

四．满意度与忠诚度

五．客户的期望与感知

六．市场竞争下，我们拿什么差异化？

模块二：银行网点服务人员的职业素养

一．银行营业大厅内的客户服务心理学

1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

2、客户服务知觉的偏差

首因效应——客户**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差让排队成为愉悦的体验

4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

二：服务气质管理——塑造星级品牌形象

1、仪容礼仪---塑造良好的**印象

（1）印象管理的重要性

（2）职业美妆步骤解析

（3）发型-盘发标准

（4）不可忽视的细节--五官内外的清洁

2、仪表礼仪---视觉美学的标准化应用

（1）标准制服穿着示范

（2）工号牌的佩戴

（3）巧用丝巾佩戴技巧

3、仪态礼仪---服务仪态与常用服务动作礼仪

（1）服务站姿

（2）服务坐姿

（3）服务走姿（不同场合下的行走姿态）

（4）服务蹲姿

（5）手位指引与物品递接

（6）助臂礼仪

（7）鞠躬礼的分类及其适用场景

（8）客人引领

（9）路遇的礼仪

（10）开关门的礼仪

4、微笑与眼神——完美表情训练

（1）微笑的心理功能

（2）微笑的积极含义

（3）微笑的八个原则

（4）微笑与企业形象

（5）微笑与个性形象

（6）目光礼仪与禁忌

三．服务行为礼仪——银行网点岗位标准化服务礼仪

1、大堂引导人员/等待区的礼仪规范

（1）站姿迎送

（2）客户咨询礼仪

（3）客户引导分流礼仪

2、柜台服务流程礼仪

（1）迎接：站相迎、诚请坐

（2）了解：笑相问、双手接

（3）办理：快速办、巧提示

（4）推荐：巧引导、善推荐

（5）成交：巧缔结、快速办

（6）送客：双手递、起立送

3、自助体验区服务礼仪

（1）自助体验区引导

（2）自助体验区产品呈现

（3）自助体验区操作指导

（4）自助体验区沟通

4、各岗位模拟训练与点评指导

模块三：银行网点服务人员的同理心沟通与表达技巧

一．沟通的解码

1.沟通的要素图解

2.肢体语言、语气、言语的影响力

3.沟通的“痛”---沟通障碍

4.沟通的“通”---沟通技巧

5.沟通的“同”---沟通共情

6.让客户喜欢的表达方式

7.案例：如此表达合适吗？

二．沟通的心理分析与表现

1.不同性格类型的沟通特点

2.提问与聆听的艺术

3.不同情境下的同理心沟通

三．提升沟通力的有效工具

1. 有效沟通的思维导图

2. 焦点式沟通的引导工具

3. 逻辑表达的技巧

模块四：银行网点服务人员的投诉处理

一．客户投诉处理技巧--投诉是金

1.认识投诉

2.客户投诉的价值

3.引发投诉的三大原因

4.快速解决问题的好处

5.如何应对不同类型的客户投诉

6.投诉处理的原则

二．投诉处理六部曲

1.情绪控制

2.同感聆听

3.承认的表述

4.征求询问

5.解决

6.积极收尾