【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

2天，5—6小时/天。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前达成共识，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

**版块  高效沟通能力

一、沟通概述

（一）沟通的概念。

（二）沟通的重要性：善于沟通，化腐朽为神奇。

1、对组织而言。 沟通是管理的浓缩。杰克·韦尔奇：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”

2、对个人而言。沟通是事业成功、生活幸福的重要保证。【案例】哈佛大学史上**长调研数据，牙膏引起的离婚！

二、沟通由内心开始改变——开口先开心

（一）改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。

（二）培养爱心、同理心、包容心、欣赏心。

1、爱心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面对弱势群体，如何开展工作？

2、同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、对症下药。【案例】劝服父母同意辞去政府公职。

（1）**做到：人之所欲，施之于人！我们喜欢的并不一定是别人喜欢的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子钓鱼。

（2）中间水平：己欲立而立人，己欲达而达人！

（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】萧伯纳与玛莎。

3、包容（宽容）心。要包容别人，先要下功夫了解别人。【案例】禁吃猪肉。

4、欣赏心。善于使用称呼，记住对方名字。【案例】因称呼错误被老婆惩罚，与习同志合影。

三、各种沟通技巧

（一）沟**程：编码（发送）、沟通渠道、解码（接收）。

（二）沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。

1、主动开启沟通渠道。

（1）主动联系。我们中国人85%都是被动的。

（2）主动反馈。不要让领导来问你工作进展。

2、选择合适的沟通渠道。

（1）重要沟通，能见面不要打电话，能打电话，不要发短信。

（2）多管齐下、确认信息。

（三）沟通不畅原因及对策——编码角度。

1、语言表达能力不佳。

（1）事前准备，确保不要漏掉该说的内容。

（2）说的内容一定要条理清楚、结论先行。【案例】如何记忆6样无关的东西。

2、不懂得说话的技巧——巧用语言艺术。

（1）**语言艺术：您说什么不是**重要的，**重要的要考虑别人听到了什么。

**，根据对象决定说什么。【案例】防止拉仇恨。

第二，根据对象决定怎么说。【案例】避免投射！

（2）赞美的艺术。

人人都需要赞美。【案例】100顶高帽子。

**，真诚。

第二，不要过度。

第三，适当间接赞美。

第四，夸到点子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁义，人不忍欺。”

第五，注意场合。

（3）批评的艺术。

**，语言批评不如承担责任。

第二，肉夹馍原则。公式（话术）：赞美 批评 鼓励。

第三，批评就事不就人的办法。

第四，掌握BIC工具。B代表Behavior（行为），I代表Impact（影响），C代表Consequence（后果）。

第五，夫妻之间如何批评？公式（话术）：“我有个请求” 真诚赞美 对方行为 适度理解 我的感受（尽量不带指责） 我的具体请求 鼓励性语言（寻找共同目标）。【案例】老公深夜醉酒而归。

（4）道歉的艺术。道歉的技巧和忌讳。多说如何补偿、补救。怎么进行解释？

（5）问的艺术。很多情况，无论我们说什么，对方都不会满意。用发问引导对方自己思考——请君入瓮！不要指令，提供辅导。

（6）说服的艺术。有理有据，少讲大道理，多讲数据、事例。【案例】罗斯福和原子弹研制。

3、未能准确传达自己的信息。

（1）精神要集中，不要三心二意。【案例】手机。

（2）语言无障碍。【案例】四川团干。

（3）说话有效。看对象讲规矩，到哪个山头唱哪支歌。【案例】毛主席解释根据地。“搭天线”和“接地气”。

（4）简洁明了——注意重点。【案例】马克·吐温“偷”捐款。麦肯锡“30秒电梯法则”。

（5）统一规范，避免自相矛盾。对于有代表性的问题，统一回复意见。【案例】“规定内容” “自选内容”。

（6）幽默风趣。

（7）善举例子，善用比喻。【案例】相对论。

4、注重有声语言和肢体语言。

（1）文字语言：遣词造句。

（2）有声语言：抑扬顿挫。【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。

（3）肢体语言：点头、表情（笑容）、眼神、戒除不良肢体语言。

5、未能有效控制情绪。

（1）平缓自己情绪的方法。

（2）平缓别人情绪的技巧和话术（公式）：陈述看到的事实 说出对方感受 说明原因 表示理解 表达对方愿望。

（四）沟通不畅原因及对策——解码角度。

1、倾听。【案例】林克莱特和小男孩。

2、听比说重要。

3、设身处地倾听的要求：精神集中、鼓励对方、倾听回应、适当提问、全面理解、归纳总结。

4、设身处地倾听的忌讳。做到：宽以待人，不要求全责备。

**，忌打断对方。

第二，忌补充对方。

第三，忌批评对方。

第四，忌质疑对方。

四、几个沟通实战问题

（一）影响沟通的因素。

1、形象。仪容、仪表。

2、沟通时间。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。

3、沟通地点。

4、知识（专业）——要考虑对方是否具备同等知识（专业）。【案例】白居易。硅谷流行“妈妈实验”。

5、社会文化背景。【案例】各国文化差异。

（二）沟通常见障碍及对策。

1、沟通的个人障碍。

（1）地位的差异。

（2）信息的可信度。【案例】“狼来了的故事。”商鞅变法——立木为信。

（3）认知的偏误。

（4）过去的经验。

2、沟通的组织障碍。

（1）信息泛滥。【案例】珍珠港。关于微信。

（2）时间压力。【案例】马岛战争。

（3）组织氛围。【案例】马岛战争，“合理冲突”，头脑风暴。

（4）信息过滤。

（三）处理异议技巧。原则：“给人面子，我得里子”。

1、不要争辩。绝不正面反驳！【案例】辩论。

2、同理战术。表达不同意见，先认同对方立场。

（四）不同对象沟通技巧。

1、向上沟通——胆识！

（1）汇报工作的技巧。积极向上，结果先行。【案例】屡败屡战。

（2）请示工作的技巧。事先准备好备选答案（方案）。

2、往下沟通——心情！【案例】关心下级问过程。

3、水平沟通——肺腑！【案例】六尺巷。

第二版块  员工管理能力

一、依法管理是底线

业务部门应该配合人力资源部门，做好员工的依法管理工作。【案例】如何证明不符合录用条件、严重违纪？

二、规范管理是骨骼

（一）规章制度管理。公平合理的规章制度（奖惩）。

1、“以制度管人，而非人管人。”提高管理效率，增加公平性。【案例】德国闯红灯、新加坡吐痰。

2、规章制度存在的问题及对策。

（1）问题：长官意志，不民主。对策：民主，征求多方意见。【案例】征求专家、相对人意见——《逍遥法外》弗兰克·阿巴内尔。

（2）问题：模棱两可，不准确。对策：明确性。【案例】插队。多报销的士费、酒店费。

（3）问题：生搬硬套，不合理。对策：结合实际。【案例】郭沫若：“吃狗肉是为长人肉，而不是为长狗肉。”

（4）问题：朝令夕改，不稳定。对策：成熟性。

（5）问题：有令不行，不权威。对策：严格。令行禁止、以身作则。【案例】破窗理论。

（二）优化员工教育——在岗爱岗、敬业乐业。

没有规章制度是万万不能的，但是规章制度也不是万能的。【案例】田教授家的28个保姆。思想占领——水到渠成。

1、爱岗敬业，到底是为了谁？

（1）不爱岗敬业：组织有损失，员工损失更大、更致命。

（2）薪水高低由谁决定：老板、员工还是市场？【案例】10年工资不变。华为34岁员工。查尔斯·施瓦布的传奇。

2、如何培养爱岗敬业的精神？

（1）认识到工作价值。【案例】钱学森、邓稼先。大学楼管。

（2）“假装哲学”。假装喜欢——订出目标——努力实现——真地喜欢。【案例】本人被迫离开劳动局的经历。

（3）树立危机意识，由危生爱。【案例】地上10块钱。国企下岗。

（4）心怀感恩，快乐工作。感恩激发工作热情。

**，何谓感恩。【案例】吉米漫画《我感恩》，半杯牛奶。

第二，感恩对象。感恩组织：奉献敬业。感恩老板：忠诚正直。感恩同事：宽容互助。【案例】公职人员抱怨。网文——《朋友消失》。

第三，感恩好处。增强个人魅力，开启成功大门、幸福大门。【案例】微软副总裁史蒂文斯面试。

3、爱岗敬业的具体要求。

（1）忠诚组织。忠诚胜于能力。【案例】吕布。跟随马云一起创业的十八罗汉。

**，增强责任意识，维护组织信誉，保守商业秘密。【案例】非议组织。

第二，老板心态。单位是船，老板是船长，员工是水手。【案例】一张纸，洞房花烛夜。

（2）熟悉业务、掌握技能。【案例】我家修热水器。

**，加强学习。工欲善其事，必先利其器。【案例】任正非。

第二，围绕客户需求。【案例】技术导向——客户导向。

（3）积极进取。积极进取——超越上级期望——获得机会。【案例】3个石匠的故事。

**，执行力。不抵触、不应付、不拖延、不推诿。【案例】商场如战场。确认、记录领导交办。督办制度。

第二，自主性。要我干什么——我要干什么。

第三，提升性。复盘——不断精进！【案例】我手下2个研究生对比。

（4）勤劳节俭。勤劳促进效率提高，节俭降低生产成本。【案例】周总理逝世联合国纽约总部下半旗志哀。华为和中兴——供应商。

（5）开拓创新。“不创新，就死亡。”

**，创新意识。发散、聚焦思维。

第二，创新方法。“从市场中来，到市场中去”，满足客户的需求。不会创新→学会借鉴。跟随别人→引领同行。

（6）乐于奉献。【案例】海底捞“三无”谢英。老板和员工的不同思维。

三、人性管理是血肉——对员工进行有效激励

（一）激励的作用。

工作绩效=能力×动机激发。

管理大师德鲁克：所谓现代管理事实上就是人力资源管理。【案例】松下幸之助。

（二）激励的原理和定义。

1、激励就是激发鼓励，激发人的内在动机，鼓励人朝着所期望的目标采取行动。

2、人的一切行为都是由某种动机引起的。“需求产生动机，动机引发行为”。激励的本质就是满足需求。【案例】猎狗和兔子。

3、马斯洛的“需求层次论”。

（1）生理需求：指维持生命所必需的衣食住行方面的基本需求。

（2）安全需求：指免受身体伤害和失业恐惧的需求。

（3）社交需求：指归属、友谊、爱情等方面的需求。

（4）尊重需求：指自尊、自信、认可、尊重、地位、权利等需求。

（5）自我实现需求：指充分发挥潜能、实现理想、成就事业等的需求。

（三）激励的实用方法。

分清是非，正确的行为用正面激励去强化，错误的行为用负面激励去避免。【案例】韦尔奇。

前提：了解员工需求，对症下药、量体裁衣。董明珠独辟蹊径设置员工意见箱。【案例】兔子钓鱼。扶贫对象VS老厂长的雕塑。

1、满足生理需求。

（1）薪酬激励。马克思：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”【案例】任正非：“钱分好了，管理的一大半问题就解决了。”

**，构造员工分配格局的合理落差，避免吃大锅饭，分配差距拉不开。

第二，固定工资不要太高，增加浮动工资。【案例】赫兹伯格激励保健双因素理论。

第三，花小钱办大事。【案例】父母生日。

（2）奖励激励。“无利不起早”，“重赏之下必有勇夫”。【案例】吝啬的李存勖。

2、满足安全需求。

（1）安全生产。【案例】“断指经济”。

（2）福利保险。【案例】死后给家人部分工资，直至小孩成年。

（3）依法签订、解除劳动合同。【案例】兔死狐悲。

3、满足社交需求。

（1）团队激励。

倡导团队精神，引导组织成员互相关心，营造一个有愿景、有激情、有凝聚力、亲密和谐、友爱融洽的团队。【案例】说出下属的3个基本信息。蒋介石。

**，组织恳谈会。【案例】蒋介石。

第二，树立共同的朋友和敌人。【案例】如何开展拓展活动？

（2）沟通激励。【提问】领导和下属，谁更应该主动？

（3）感情激励。“士为知己者死，女为悦己者容”。松下幸之助：“**失败的领导，就是那种员工一看见你，就像就像老鼠见了猫一样没命地逃开的领导。”【案例】吴起爱兵，刘备。

（4）宽容激励。“容言”、“容过”、“容异”、“容才”。【案例】齐桓公不计前嫌用管仲，“绝缨会”故事，尼克松重用基辛格。

4、满足尊重需求。

（1）尊重激励。君之视臣如草芥，则臣视君如寇仇。君以礼仪待臣下，臣下事君尽忠诚。尊重前提——平等待人。【案例】萧伯纳VS玛莎。

（2）欣赏激励。

（3）赞美激励。

**，我们对别人的评价，对他的行为会有引导作用。【案例】罗森塔尔效应。

第二，赞美的技巧。

一是表达出来。【案例】中建“他应该知道吧？”腾讯的颁奖文化（**成就奖、探索奖、毅力奖、颜值奖……）

二是赞美公式（话术）：行为（具体） 感受 评价（定性：动机、能力、品质、身份）。

第三，赞美的形式。【案例】亲笔卡片、特殊奖章、光荣榜（公司走廊）、上级见面、媒体宣传（公司刊物）、庆功会（家属参加）、共进晚餐……

（4）鼓舞激励。拍拍肩膀永远比从后面揣几脚更能激励员工。【案例】卡耐基的成长故事。贫民窟走出的黑人州长。

（5）支持激励。“有什么需要就尽管跟我说，有没有我可以帮忙的事情？”【案例】没有过程，哪有结果。陪伴加班。

（6）信任激励。

**，领导信任下属，下属才能放开手脚大胆干。《第五代管理》：怀疑和不信任是公司**大的成本。【案例】秦武王的承诺。公开公司相关信息（内刊、报栏）。

第二，信任等于不乱猜疑，但不等于没有监督。【案例】按制度监督。

（7）授权激励。

**，授权可以激励下属，培养下属。授权可以让下属感到自己担当大任，感到自己受到重视和尊重，自当拼尽全力。如果领导者事事亲历亲为，则势必让新人难以成长，让能人不愿留下。【案例】两个不同的县长：宓子贱VS巫马期。“中央没有钱，你们自己去搞，杀出一条血路来！”

第二，授权可以借助别人的力量来实现自己的目的。【案例】聪明的男孩。

第三，授权可以使领导者分身有术，做更重要的事儿。【案例】诸葛亮事必躬亲，出师未捷身先死。

第四，授权可以提高效率，确保组织的灵活机动性。事无巨细样样请示，可能贻误战机。【案例】“将在外，君命有所不受。”印加效应。

要求：知人善任，授权有度，控权有方！【案例】建立有效内审机制。

（8）晋升激励。“人往高处走”。破除论资排辈的观念。【案例】条条道路通北京。

5、满足自我实现需求。

（1）愿景激励。通俗地说，就是先“画个饼”。愿景能够激发人们的积极性和创造性，给人以力量、给人以方向。【案例】华为“阳台晒钱”。乔布斯：“你是想卖一辈子糖水，还是跟着我们改变世界？”阿里——让天下没有难做的生意——蔡崇信。钢铁家具公司——保护森林。

（2）目标激励。目标管理。目标设定SMART原则。【案例】1953年耶鲁大学对毕业生25年的跟踪调查。

（3）绩效激励。绩效目标制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升。【案例】绩效考核是实现目标管理的有力工具。

（4）竞争激励。

**，人人都有不服输的精神，都希望获胜。【案例】查尔斯·施瓦斯巧用竞争，提高产量。销售竞赛、服务竞赛、技术竞赛、定期公布业绩、定期评先、职位竞选……

第二，没有竞争就没有压力，没有失败和被他人淘汰的顾虑，缺乏斗志。【案例】物竞天择，适者生存。微信的发明过程。

第三，竞争可保持一种积极向上的氛围，对减少员工的人事变动率，效果明显。【案例】竞争主题：运动、文化、创新等。

（5）危机激励。“今天工作不努力，明天努力找工作”。

（6）工作激励。

**，工作的重要性。让下属明白这项工作的重要性，激发下属的成就感。

第二，工作的丰富性。**丰富工作、轮岗等方式，使员工得到更多锻炼，提升工作技能，不断成长进步，对自己职业发展充满期待。【案例】宝钢推广一专多能。

第三，工作的全程性。【案例】摩登时代。

第四，工作的参与性。让员工提出疑问、参与决策。共同探讨状况、提出对策。全面建立参与机制。【案例】高手安排工作请君入瓮！

第五，工作的自主性。给员工更大自主权。【案例】多样化安排工作时间。

第六，工作的挑战性。

第七，工作的透明性。

第八，工作的趣味性。对工作进行再设计、把工作环境创造得有趣味。【案例】网络游戏。

（7）培训激励。【案例】韦尔奇关于残忍领导的定义。职业生涯规划。师傅带徒弟。华为的全员导师制。

（8）榜样激励。与空洞的说教不同，榜样的力量在于行动，行动比语言更能说服人。【案例】马云。

（四）激励的原则。

1、激励别人之前首先要能够自我激励。【案例】古人云：“己身不正，虽令不行”。陈赓为什么离开蒋介石？

2、激励的方向应与组织目标吻合，戒南辕北辙。“奖励得当，种瓜得瓜；奖励不当，种瓜得豆！”【案例】渔夫、蛇与青蛙的故事。

3、激励下属必须及时，戒拖延滞后。及时激励的有效率为80%，滞后有效率为7%。

4、激励要持续进行。

5、激励要公平。公正是**大的激励。管理者一定要公平，宁可不奖励、不处罚，也不要一碗水端不平。

（1）以制度促公平。

（2）以民主促公平。

第三版块  打造高效执行力

一、执行力知识概述

（一）执行力的研究背景。【案例】《执行——如何完成任务的学问》。

（二）如何理解执行力？

1、从组织的角度理解。

执行力就是连接目标和结果的“那一环”，是将组织的长期战略一步步落到实处的能力。

2、从个人的角度理解。

执行力就是“行动力”，就是每个员工在每个阶段都做到一丝不苟，从而**终不折不扣地完成任务。

（三）执行力为什么重要？

1、执行力对组织的重要性。【案例】比尔·盖茨。

如果没有执行力，战略**终只是一句空话。

（1）执行力低下是组织管理的**大黑洞。

（2）强大的执行力是实现战略的必要条件。没有强有力的执行，所有的战略、策划、计划都只是建在沙滩上的高楼。“一分部署，九分落实。”【案例】满街的咖啡店，惟有星巴克一枝独秀。马明哲。

2、执行力对个人的重要性。【案例】蜀之鄙有二僧。

没有执行力（或称行动力），一切梦想、设想、构想、理想，统统都只能是幻想和空想！

二、组织执行力缺失原因及对策分析

（一）源头——战略、决策、计划、安排应该当做：

1、民主。执行者参与决策制定，将更清楚自己该做什么，更愿意努力做。

2、明确。制定行动方案、实施步骤，把战略等细化为可执行的任务，而且任务的标准要明确。【案例】买复印纸。

3、科学。【案例】“谁来挂铃铛？”英国向澳洲移民罪犯。

（二）创建强有力的执行力文化。

1、把“执行力”作为所有行为的**高准则和终极目标。

2、“除非我使这个计划真正转变成现实，否则我现在所做的一切根本没有意义”。【案例】当场记录工作任务、确认汇报检查时间。督办。

（三）领导者做好表率。

身教胜于言教，领导者表率对执行力的影响是决定性的！作为一个优秀的管理者，必须身先士卒、百折不挠。【案例】古人云：“己身不正，虽令不行”。陈赓为什么离开蒋介石？

（四）问题：制度缺失、执行不力。对策：完善制度、简化流程。【案例】《基业长青》。

1、流程化、标准化、定量化、表单化。【案例】清单式管理。洋快餐VS中国餐饮。砌砖。组织会议。连锁行业的品质保证。“六西格玛”质量管理体系的思想核心。

2、制度、流程：简单、精炼。

（1）简单才**有力量，简单才**有执行力。“崔西定律”：任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比。【案例】GE。

（2）业务流程重组（BPR）：以客户为中心，简化流程，精减部门，旨在提高效率、缩短时间、消除浪费、降低成本。【案例】联想的流程再造决心。

（五）选择、培养有执行力的员工。

1、问题：员工能力不够。对策：针对工作需求进行培训、指导。【案例】师傅带徒弟。郭靖VS杨康。没有过程，哪有结果。

2、问题：工作不积极。对策：解决思想认知问题。

3、问题：借口多多。“决策是错的……”对策：没有任何借口，全力完成任务。“除非违法，坚决执行！”【案例】京东VS淘宝。

4、问题：不注重细节，对执行偏差无所谓。“差不多”先生比比皆是……执行过程中，标准渐渐降低，甚至完全走样。对策：树立“严谨些、再严谨些，细致些、再细致些”的工作作风。【案例】简单的事情重复做，就是专家；重复的事情用心做，就是赢家。贝聿铭，1982年，香山饭店。

（六）监督检查、跟进追踪。

1、员工不会做你希望他做的，只会做你检查的。如果你强调什么就会去检查什么，你不检查就等于不重视。

2、严谨地进行后续追踪，以确保下属依照原定进度完成目标，并及时指导下属，协助解决困难。

（七）抓好考核，奖惩分明。

1、杰克·韦尔奇：所谓执行力就是企业奖惩制度的严格实施。【案例】孙武练兵。霍去病：“作为将军，不一定要和士兵同吃同住，只要奖罚分明，士兵自然勇往直前。”华为：“以奋斗者为本！”“不让雷锋吃亏！”

2、分解工作职责，明确每个员工职责。防止“三个和尚没水吃”、“罚不责众”。【案例】以水充酒。南京明城墙。

（八）问题：组织内部人际关系紧张。对策：促使组织成员团结协作，提升组织整体执行力。

1、团结协作重要性：中国俗语“一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃”VS英国谚语“一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地”。【案例】德国科学家瑞格尔曼拉绳实验。楚汉相争。

2、引导组织成员互相关心。

（1）组织恳谈会。【案例】说出下属的3个基本信息。蒋介石。

（2）树立共同的朋友和敌人。【案例】如何开展拓展活动？

三、个人执行力缺失原因及对策分析

（一）问题：没有上进心，自我要求标准低。对策：树立目标，并增强危机意识。【案例】富翁和渔民。国企下岗。

（二）问题：意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦。对策：磨练意志，培养毅力。

（三）问题：拖延磨唧，缺乏行动。对策：绝不拖延，立即行动。【案例】晏子：“为者常成，行者常至”。

1、确定好处，鼓励行动。

2、想像坏处，强迫行动。

3、各个击破、减少畏难情绪。

四、执行力理念（原则）

（一）执行开始前：决心**，成败第二。

执行的关键是建立必胜的信心和决心，任何事，只要你认为做不成，那成功的概率几乎就是零！

（二）执行过程中：速度**，完美第二。

没有任何借口，按时完成任务。【案例】国际慈善组织“救助儿童会”杰里·斯特宁在越南的经历。

（三）执行结束后：结果**，理由第二。

我们是靠结果生存，我们不能靠理由生存，没有结果，我们就不能生存，这是硬道理！【案例】不管白猫黑猫，会抓老鼠的就是好猫！