培训背景：

1. 老客户经常要求降价怎么办？

2. 综合成本上升，如何跟老客户谈涨价？

3. 如何对现有老客户进行分级管理？

4. 如何让老客户增加采购量，让老客户成为一个客户而不是半个客户？

5. 如何跟老客户谈交期？减少公司生产部门的压力？

6. 如何预防与挽回流失的老客户？

7. 如何锁住现有的客户，不让客户“跑掉”？

培训收益：

1. 大幅度提高订单的利润；

2. 降低公司生产部门的压力；

3. 将“半个客户”转变为“一个客户”；

4. 将“一个客户”转变为“多个客户”；

5. 将“一个业务员”裂变为“多个业务员”

教学特点：

1. 讲师使用思维导图讲解；**PPT补充；

2. 6-8人一组，每组准备一台笔记本电脑，学员借助EXCEL整理落地；

3. 分组讨论、现场形成答案、课后立即执行；

4. 说了就写，写了就练，练了就优化，优化后就复制。

适合人员：总经理带队、生产、技术**少各出一位同事，连同销售人员参加。

课程大纲

**部份、守价

· **章、为什么要守价？

§ **、追求利润

· 一、为何签低利润订单？

· 二、公司的成本是变化的

§ 第二、客户是变化的

· 一、客户要求更高

· 二、客户依赖度更高

· 三、客户希望更被重视

· 四、我们需要利润，而不是订单

· 五、兑现合作前的承诺

§ 第三、让客户改变降本的方向

· 1、不涨就是降，让客户转变降价对象

· 2、反客为主，无面子压力

· 第二章、客户压价原因？

o 一、客户公司要求

o 二、追求个人好处

o 三、惯性压价

· 第三章、如何价值塑造？

o **节、强调看不见的部分

o 第二节、让客户无从比较

o 第三节、价值塑的要求

· 第四章、如何守价？

o **节、双方代表不同立场

§ **、销售方代表

§ 第二、客方代表

o 第二节、守价的理由越具体越真实

§ **、要有比较的数据

§ 第二、价格由某段时间想不想买以及是否有替代品决定

o 第三节、注意自己的表达方式

· 第五章、如何交换？

o **节、数量交换

o 第二节、日期交换

o 第三节、商务条款交换

· 第六章、如何进攻？

o **节、转移谈判的方向

o 第二节、适当地拖延

o 第三节、多次引导客户还价

第二部份、增项

· **章、为什么设成交目标？

o **节、销售人员要增值

§ **、销售中哪些行为贡献非常低？

§ 第二、销售工作中如何增加人的贡献？

o 第二节、关注订单的整体价值

§ 1、创造增量而不是争抢存量

§ 2、不要为了成交而成交

§ 3、设定谈判的起点与方向

§ 4、避免陷入单一项目讨价还价的困境

· 第二章、客户的采购标准分析？

o **节、客户购买标准分类

§ **、确定型购买标准

§ 第二、半确定型购买标准

§ 第三、不确定型购买标准

· 一、客户不知道自己要什么

· 二、客户明确知道自己不要什么

o 1、如何让客户做选择题？

o 2、如何让客户做减法？

o 3、如何降低客户的“费力度”

§ 第四、未知型购买标准

o 第二节、客户购买标准的影响因素

§ **节、客户购买标准的来源

§ 第二节、影响因素

· 第三章、**成交目标的设定

o **节、**成交目标的分类

§ 1、根据区域设定成交目标

§ 2、根据客户实力设定成交目标

§ 3、根据不同客户的需求设定成交目标

§ 4、根据客户的应用情景设定成交目标

§ 5、根据需求档次设定成交目标

o 第二节、如何设定**成交目标？

§ **、必达目标的设定标准

§ 第二、力争目标的设定标准

§ 第三、挑战目标的设定标准

· 第四章、后续追销目标设定

o **节、为什么要设定后续追销目标？

§ **、客户**次购买是有所保留的

§ 第二、客户对销售人员只是初步信任

§ 第三、客户通常会有抱着再比较的心态

o 第二节、冲动期追销目标设定与服务内容

§ **、冲动期追售目标

§ 第二、冲动期服务内容

o 第三节、蜜月期追销目标设定与服务内容

§ **、蜜月期销售目标

§ 第二、蜜月期服务内容

o 第四节、成熟期追销目标设定与服务内容

§ **、成熟期销售目标设定

§ 第二、成熟期服务内容

· 第五章、成交目标的让步方式

o **节、让步要量化

§ **、确定目标

§ 第二、对我来讲什么**重要？

§ 第三、我准备在哪些方面让步？

o 第二节、让步的条件

第三部份、增量

· **章、为什么要关注客单量？

o 1、将半个客户谈成一个客户

o 2、防止竞争对手抢单

o 3、客单量和客单价是销售人员能力的重要因素

o 4、降低沟通、时间成本、采购成本

· 第二章、如何增加客单量？

o **节、做好产品组合；

o 第二节、做好服务营销

o 第三节、情境化推销

o 第四节、改变营销方式

o 第五节、做好连带销售话术

· 第三章、增量的分类

o **节、年度增量

o 第二节、单次增量

o 第三节、**量

第四部份、时期

· **章、合同时长

o **节、为什么要跟客户谈长期合同？

§ 一、短期合作行为缺点

§ 二、做好长期合作的规划；

o 第二节、跟客户谈长期合作的方法

§ **步、合作的磨合期

§ 第二步，合作的蜜月期

§ 第三步、合作的热恋期

§ 第四步、合作的恩爱期

· 第二章、采购期限

o 一、为什么引导客户谈采购时间

o 二、引导客户指定下单时间的理由

· 第三章、续约时间

o 一、为什么要跟客户谈续约时间？

o 二、续约时间的分类

o 三、跟客户谈续约的理由

· 第四章、交货期限

o **、为什么要跟客户谈交货期？

o 第二、让客户延长交期的理由有哪些？

·

第五部份、转介绍

· **章、为什么做转介绍？

o **、如果单纯有口碑，没有激励，客户推荐的动力往往不足；

o 第二、好的产品需要有人证明，认知比事实更重要

o 第三、客户转介绍，才是一个完整销售的截止阶段

o 第四、获得精准的商机信息，减少弯路

· 第二章、找谁介绍？

o **节、根据客户体验过程分类

o 第二节、根据销售的结果

o 第三节、其他转介绍的资源

· 第三章、怎么做转介绍？

o **、贯穿整个销售过程

o 第二、转介绍导具与内容

§ 一、转介绍导具

§ 二、转介绍内容

o 第三、转介绍途径

· 第四章、如何激励客户转介绍

o **节、为什么客户不愿意转介绍？

o 第二节、转介绍的激励方式

·

第六部份、挽回客户

· **章、为什么要挽回流失的客户？

o **节、消除负面影响

o 第二节、了解行情的变化，知道自己的差距

o 第三节、提高客户的满意度

o 第四节、提高销售额

o 第五节、提高公司服务水平

§ **、将信息资源转化为知识资产

§ 第二、投诉是客户的“求助”

· 第二章、客户流失的原因分析

o **节、公司原因分析

o 第二节、竞争对手的原因

o 第三节、客户自身原因

o 第四节、业务员自身原因

· 第三章、挽回流失客户的方法

o **节、提高公司质量、服务、交期水平

o 第二节、提高业务人员自身价值

o 第三节、关注竞争对手动态

o 第四节、管理客户的预期

o 第五节、挽回流失客户的要点

· 第四章、客户投诉分类

o **、情绪发泄型客户

o 第二、补偿型客户

o 第三、表现型客户

o 第四、报复型客户

o 第五、求助型客户

o 第六、根据投诉性质

· 第五章、客户投诉处理步骤

o **节、稳

§ **步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来

§ 第二步、鼓励客户发泄

§ 第三步、表达对客户的理解

§ 第四步、道歉及感谢

o 第二节、问

§ **、让对方先提条件

· 投诉者都是带着“预案”而来

§ 第二、判断无责情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力导致的

· 3、因紧急避险造成的

· 4、因正当防卫造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三节、动

§ 一、告诉客户可能的多种解决办法

§ 二、定出行动计划

o 第四节、传

§ 1、请上级解决

§ 2、让客户感觉到受重视

o 第四节、换

§ 一、交涉中感情交换非常重要

§ 二、把话题转移到客户感兴趣的内容

§ 三、群体投诉处理要点

第七部份、对标

· **章、为什么要对标？

o **节、商场如战场

§ **、仅考虑客户是不够的，很多人是被竞争对手打败的；

· 一、客户很少做不加对比的选择

· 二、竞争就是战争，商场就是战场

· 三、今天所有的痛苦都是对手导致的

§ 二、失败是因为别人成功了，知道输给了谁？

· 1、任何公司只具备相对的优势

· 2、卖点是相对一个时期，一个区域，或一个领域，是动态的

· 3、知己知彼，百战不殆

§ 三、同质化严重，需要重新梳理自己的卖点

§ 四、关注竞争，提高团队管理水平

o 第二节、竞争对手指明了方向

§ 一、方向更明确

§ 二、市场预警

§ 三、市场的变化趋势

o 第三节、摸清对手前，先认清自己

§ 想要百战不殆，请先确保找准了对手

§ 想要找对对手，务必先对自己有一个清醒的认知和定位

· 第二章、如何做市场预测

o **节、市场的增长速度

§ 一、市场目前的成长阶段

§ 二、竞争市场角逐范围

§ 三、市场增长情况

o 第二节、竞争对手的战略意图

· 第三章、如何识别竞争对手

o **节、竞争对手分类

§ **、直接竞争者

· 一、行业领导者

· 二、实力相当者

· 四、弱者

§ 第二、其他竞争者

· 一、间接竞争者

· 二、替代性竞争者

· 三、预算竞争者

· 四、时间竞争者

§ 第三、要求

· 站在企业的角度

· 站在客户的角度

· 对手是变化的，要动态分析

o 第二节、数据的收集途径

· 第四章、如何进行数据收集与整理

· 第五章、如何根据竞争者情况调整

o **节、根据竞争围度的权重

o 第二节、选择正确的战场

o 第三节、对产品进行调整

§ **、产品定位建议

§ 第二、产品卖点提炼

§ 第三、产品组合

o 第四节、竞争策略

§ **、切割战略

§ 第二、换道超车战略

§ 第三、死磕战略

·

第八部份、锁客

· **章、为什么要提高客户忠诚度？

o **、追求客户终身价值

§ 一、从追求短期利润转变为获取长期关系

§ 二、不仅把客户“拿下”还要把客户“留住”

§ 三、单子是打出来的，客户忠诚度是管出来的

o 第二、市场行情的变化

§ 一、企业之间的差距越来越小

§ 二、客户选择余地越来越大

· 1、偶然关系转化为必然关系

· 2、松散关系转化为紧密关系

· 3、短期关系转变为长期关系

§ 三、流失的风险越来越小

· 第二章、如何判断客户忠诚度

o **节、客户满意度分布

o 第二节、找出高价值的客户

o 第三节、如何衡量客户忠诚度

o 第四节、找出相对忠诚的客户

§ 一、连续忠诚

§ 二、间断忠诚

§ 三、变化忠诚

§ 四、分散忠诚

· 第三章、提高客户忠诚度的方法

o **节、让客户不得不购买

§ **、增加客户的退出成本

§ 第二、增加客户的转换成本

§ 第三、增加客户的沉没成本

o 第二节、如何让客户习惯性地购买

§ **、产品的差异由客户决定

§ 第二、心理成本

§ 第三、交易成本

§ 第四、提高客户自助服务能力

§ 第五、降低客户不确定感

· 第五章、做好客户信息管理

o 一、基本信息

o 二、购买信息

o 三、提前发现问题客户

o 四、做好产品关联

o 五、信息收集

· 第六章、客户生命周期管理

o **节、考察期-非核心客户

o 第二节、形成期-重复购买客户

o 第三节、稳定期-长期购买客户

第四节、退化期-流失客户