课程大纲1.电话服务的核心基础

我们要能回答： 面对当今的电话服务行业，它与面对面服务的区别是什么，怎么样才能提升你的电话服务能力，轻松掌握电话主动服务的原则。

电话服务与面对面服务的区别分析

电话服务人员能力组合与进阶路径

电话主动服务的四大基本原则剖析

电话服务在当今所面临的核心挑战

案例互动：三个小实验的现实启迪

2.电话脚本制作与话术选择

我们要能回答： 好的电话脚本对于优质电话服务的具有重要意义，如何设计实用的电话脚本并灵活的运用它？如何进行话术选择？

好的电话服务脚本能够去做什么

电话服务脚本设计的流程与步骤

电话服务脚本设计的五大注意点

电话服务脚本设计与话术之选择

案例分析：一个电话服务脚本的分析

3. 电话服务中的七大关键技能

我 我们要能回答： 面对简短的电话沟通，你如何运用七大关键技能找出客户真实需求？面对客户的异议如何快速准确的进行回应？如何掌控服务的整个过程？如何打通客户的信任通道？

如何进行电话服务前的精心准备

如何打造赢得客户信任的开场白

如何准确有效探寻客户真实需求

如何根据客户的需求来引导客户

如何根据回应处理客户相关异议

如何有效引导客户促成后协议

如何实施促成后的有效跟进维护

影视案例分析：柳暗花明又一村

4.服务中成交契机的把握

我们要能回答： 成交契机必须建立在高效率沟通的基础之上，如何提升电话服务人员对客户的影响能力？如何实现快速产品成交？

高效电话服务沟通的三大基本功

识别并把握客户的四大性格特点

调节电话服务人员心态五大步骤

掌握增近客户关系六大状态同步

影视案例分析：陈东的接触闪光点

5.电话服务代表的自我成长

我们要能回答： 作为电话服务人员，如何在工作中规划自己的未来职业生涯？如何为自己设定清晰的职业目标？如何成为具有竞争力的市场宠儿？

清晰界定自己未来发展调试力

一个电话服务代表的真情自白

不断设定客观清晰的职业目标

拥抱未来 — 抛出你职业之锚

影视案例：一个电话服务代表的自白

突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授