课程背景：

在给学员培训的过程中，我经常会问大家，客户投诉我们时，往往投诉的什么是**多的，是我们员工的专业呢？还是员工的态度呢？大家的答案很一致，大多数是投诉我们的态度。

决定员工态度好坏的是什么？是沟通。众所周知，沟通是**基本的生存技巧，也是人们实现理想和抱负的重要工具。一个人事业成功与否乃至生活幸福与否，在很大程度上取决于沟通能力。

沟通在我们的生活中是如此的重要，那为何沟通又如此困难？如何让沟通成为企业单位的竞争优势？如何建立起企业单位里的“沟通文化”?如何在企业单位工作中与上级、同事和下级顺畅有效地沟通？职场有效沟通的原则是什么？**有效的沟通方法是什么？**有效沟通的行为是哪些？职场沟通需要怎样的“通道”？更重要的是职场人在工作岗位上的沟通心境如何，从而在具体的待客过程中看到顾客的内心需要，发掘顾客的潜在需求，这才是沟通所要达到的目标之一。

课程目标：

◆ 认知沟通的魅力，了解沟通的价值；

◆ 掌握沟通技能，提升工作效率，达到团队协作；

◆ 掌握有效沟通的“三维表达术”，从道层面领悟沟通的魅力；

◆ 使参训学员**沟通这门“艺术”，能够快乐与各级沟通，快乐生活；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：中基层干部核心人才等

课程方式：互动式教学 课堂演讲 现场练习

课程大纲

导入：工作场景案例分析互动体验

1. 看清沟通绊脚石，认知自己沟通障碍

2. 沟通的目的

3. 沟通的三要素：心态、爱心、主动

**讲：认知沟通篇----好沟通铸就员工幸福企业发展

一、沟通的魅力

1. 好沟通是企业文化和员工综合素质的体现

2. 好沟通可以加快企业健康稳定发展的步伐

3. 好沟通可以促进内部人际关系提升幸福感

4. 好沟通可以让客户体验更好促进更大业绩

二、高效沟通的“架构搭建”

1. 一个目标：明确沟通核心目的

2. 二项原则：听懂，给对

3. 三块基石：如何说，如何听，如何想

第二讲：沟通的道----核心人才必懂的“三维沟通”

一、有效沟通“三维表达”

1. 有理——逻辑说通

2. 有情——情绪融通

3. 有心——心门打

二、如何做到“有理”

1. 结论先行

2. 上下对应

3. 分类清晰

4. 逻辑顺序

三、如何做到“有情”

1. 重复事实

2. 重复情感

3. 期待做法

四、如何做到“有心”

1. 眼神交流

2. 面部表情

3. 肢体动作

第三讲：沟通的术----核心人才必练的“沟通技巧”

一、与各层级沟通的基本方式

1. 向上沟通：找准时机，注重逻辑

2. 平行沟通：调好心态，注重清晰

3. 向下沟通：引领支持，注重感受

二、与上级沟通的要点和模型

1. 与上司沟通的礼仪与技巧

2. 与上司有效沟通的价值

3. 如何与上级进行沟通

1）找准时机

2）注重逻辑

3）体现思路

4）给到信息

4. 与上级沟通的三个模型

1）WPS模型

2）拓展衍生模型

3）定位-应急模型

三、与平级沟通的要点和模型

1. 与平级沟通的礼仪与技巧

2. 平级跨部门沟通原则

1）主动表达善意

2）说话语气平和

3）为人低调不自吹

4）真诚待人为他想

四、与客户沟通的要点和模型

1. 不急着说，多听少说

2. 态度亲和，立场坚定

3. 指示清晰，简单易懂

4. 多用情感，少讲道理

5. 多用正语，少用负语

工具：与客户说话沟通模型