【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着服务4.0时代的来临，从产品，到产品加服务，到今天以服务为基础准则的时代，优质的客户服务，细心周到的客户招待，已经成为产品同质化不销则销的致胜法宝。如何**提升服务意识，塑造企业品牌形象？如何提升服务质量，带来客户的回头率？如何**有效的职业生涯规划，帮助一线的员工提升工作动力，激发工作活力？**目标带动工作能量，让员工自动自发自觉的投入到工作中去。

《服务意识塑造与职业生涯规划》课程主要是帮助我们一线的庺，提升服务思维，认知服务标准，熟练使用在服务过程中，标准的服务礼仪、服务用语、敬语从而提高职业化素养和服务水平；同时**专业的职业规划的辅导，帮助大家明确未来发展方向，实现个人愿景组织愿景的一致。

【课程收益】

- 清晰的角色认知和职业定位

- 调整不合理信念，建立服务意识

- 掌握有效的对待客户的沟通技巧

- 有效梳理客户服务的流程和步骤

- 掌握职业发展、职业规划的核心要素

- 明确制定个人的职业生涯规划行动

【课程对象】业务骨干、青年员工

【授课方式】理论讲解 视频学习 行动学习 情境演练

【课程时长】6小时\天，1天

【课程大纲】

一、服务意识的重要性

l 案例研讨：服务的重要性

l 案例研讨：服务能解决什么问题

l 实践研讨：我们为什么要做服务

l 做服务找死，不做服务等死，服务4.0

l 服务对企业

-生存与发展

l 服务对个人

-升职加薪

-个人能力

l 角色认知，职场的四类人

二、如何建立和培养服务意识

1、 客户服务应该具备的心态

- 客户 vs 我们

- 被动 vs 主动

- 做了 vs 做好

- 分外 vs 分内

- 尊重事实 vs 尊重感情

- 薪甘情愿 vs 心甘情愿

- 客户满意 vs 客户感动

【讨论】服务的意义

2、 提升与客户关系的好方法

- 潜入客户情绪的四字方针；

- 做好客户情绪的正念解读；

- 对接客户需求；

- 透过事情谈感情；

三、用行为强化服务

1. 服务用语规范

l 服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语

致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；

l 热情三到；

l 接待三声；

l 角色扮演：互动式练习

2. 肢体语言与接待规范

l 展示气质的站姿

l 优雅得体的坐姿

l 自然端庄的蹲姿

l 洒脱自信的走姿

l 目光有礼

l 微笑的魅力

l 鞠躬礼

l 致意礼

l 递接手势

l 指引手势

l 引领手势

l 请客户签名手势

l 自我介绍礼仪

l 介绍他人礼仪

l 电话礼仪

l 肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型

l 现场演练

四、客户服务沟通技巧

1. 桥哈瑞沟通模型

2. 客户沟通技巧

l 会倾听：3F倾听

l 会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

l 会提问：开放还是封闭

l 会赞美：点对点，具体赞美

3. 客户投诉处理技巧

l 客户不满抱怨的原因

l 客户投诉的心理分析

l 客户投诉的目的

l 让客户满意的策略

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户投诉

五、职业规划路径图

1. 个人职业目标与组织目标的四象限

2. 符合目标的基本原则

- SMART原则的运用

- 现场实操：个人目标设定

- 从目标制定到目标校验

- 现场实操：肩并肩校验目标

3. 目标实现的五要素

- 措施

- 计划

- 资源

- 执行

- 复盘

4. 个人职业发展目标实现过程中的措施管理

- 行动学习：职业发展路径的措施有哪些？

- SWOT分析：优势分析

5. 个人职业发展目标实现过程中的计划管理

- 影响计划的五要素

- 视频学习：三国演义之计划

- 行动学习：根据措施列计划

6. 个人职业发展目标实现过程中的资源管理

- 可见资源和未可见资源盘点

- 如何有意识的构建资源？

7. 个人职业发展目标实现过程中的复盘管理

- 复盘及对标

- 现场产出：行动方案及发展路径图

- 工具表单：一页纸生涯规划表 以上内容可以根据企业的需求进行调整。