【课程背景】

随着时代的发展，民航服务表现随着当前空防形式的日益严峻，有些人片面强调安全，忽视服务质量、无视旅客需求、粗暴对待旅客等现象也时有发生，严重影响了民航安检的整体形象和服务宗旨。而安检工作既有检查的严肃性，又有服务的文明性。什么是真正意义上的服务?什么又是服务意识?在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求?在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解決问题的努力还是微乎其微。安检人员成年累月地工作与各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航形象。服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。因此想要提高安检员的服务意识及水平其根本就是要树立正确的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检查与文明执勤服务的关系，摆正个人形象与国家声誉的关系，坚決纠正粗鲁、生硬等不文明的检查行为，要以满腔热情，对待工作，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣於态度，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的行业新风。

很多时候我们会发现以下困惑：

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l  “服务内容”的定位——份外VS份内

l  “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l  “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l  “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l   “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

《安检人员服务意识与能力提升》课程从客户体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员设计研发，系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

l 了解客户体验背后的情绪表达

l 掌握服务意识提升的三个关键点

l 掌握情绪压力管理技巧

l 学会运用沟通工具进行投诉处理

【课程要求】

l 分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l 准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l 准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】机场安检人员

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

**讲：服务创造价值的本质

一、客户为中心的意义

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户满意的六个维度

3、机场安检服务实操训练

  人、机、料、法、环的5S管理

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

l 服务意识之——预期管理

    行为背后的动机

    情绪的镜像理论

第二讲：四种不同的行为倾向客户的沟通方式

l 搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第三讲：工作中的心态调节与压力管理

l 积极心态的作用

压力解析——认清压力真面目

压力的心理学实质

压力的自我测量

压力的作用及危害

职业与压力的关系

l 如何积极看待客户服务工作的重要性

如何为自己制定明确的发展方向和目标

正确地调适压力

如何树立积极的心态

第四讲：客户抱怨或投诉处理的方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l 先处理心情，再处理事情

l 先明确问题，再处理问题

l 因人而异，不同策略

l 诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l 仔细聆听

l 真诚道歉

l 了解事实

l 找出根源

l 采取行动

l 进行补救

l 跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——投诉**重要的策略

l 时机把握的技巧

l 当我们无法满足客户需求时应对话术

l 替代方案法

l 诚意打动法

l 巧妙转移法

l 虚心请教法