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王惠

讲解员能力全提升训练

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

导入:培训公约(0.5H)

团队建设(融冰活动) 小试锋芒:1 分钟讲解培训公约

模块一

一、展现风貌---讲解员基本素养(2H)1、唯有文化无法复制A、讲解员的**高境界

案例:“有心而发”的价值

B、客户体验的**高层次

                  案例:从海底捞中看到的价值

C、关注客户体验的呈现

案例:如何在讲解过程中体现**的“峰终体验”2、提升讲解员的精、气、神仪容仪表检查操

A. 为自己的工装自豪

B. 讲解员的眼神训练

C. 讲解员的空间与姿态训练

实做:服务微笑操

D. 接待时**眼,与告别时回头一瞬

实做:服务礼仪操

F、讲解员手势训练:指示方向、介绍、递物

    实做:现场演练与指导

G:讲解员的表情训练

 实做:服务礼仪操3、讲解员引领参访客人的技巧(场景模拟)A. 当客人不认路时

B. 走电梯、楼梯、过道时,出入门时

C. 车间物流通道时

反思:我以为他们都知道

D、行进间指引时

 实做:政务接待现场讲解与行进间指引4、讲解过程中的礼仪认知A. 尊重对方文化,不妄加评论

B. 理解对方观点

C. 灵活而有耐心

D. 培养良好倾听能力

E. 准备好应付不寻常的经历

反思:反思那些不同寻常的应对经历


二、对标优秀---讲解员的基础呈现能力(1.5H)

1、讲解员的一体化原则(实操训练、案例分析)

A. 接待与讲解不是独立的模块

B. 讲解表述方式:记录速度

C. 讲述容易:张开嘴、迈开腿

D. 讲好不容易:逻辑清、内容精、听的清、记得住、做得到、有效

果。2、讲解员的吸引原则(实操训练、案例分析)A. 结论先行:枝繁叶茂非好事,开花(概念、观点)结果(可用)才关键

B. 概念先行

C. 观点先行

D. 数据先行

3、讲解员的立场准则(实操训练、案例分析)

A. 客观:只认事实、只认真理

B. 公正:不带私情、不带个人情绪,

C. 专业:以专业行事

4、不仅仅是讲解:讲解员成长路程—态度、行为、能力、效果

  实做:政务接待、企业接待、大客户接待、学生团队接待的差异化



三、规范体系 讲解员接待流程与服务礼仪(2H)1、引导礼仪:永远处于**恰当的位置(实操训练、案例分析)A. 行走引导:非工厂型参观人员

B. 走廊引导:安排好参观队伍前中后段

C. 电梯引导:进出电梯的细节

D. 上下楼梯引导:不仅仅是安全2、接待中的次序礼仪(实操训练、案例分析)A. 会晤座次礼仪

B. 乘车座次礼仪3、接待流程(实操训练、案例分析)A. 讲解对象的分类

B. 讲解路线制定与确定

C. 时间、地点可行性及 VIP 听众

D. 讲解材料与辅助设备

E. 与接待对象匹配的着装与妆容

F. 规范告知事项4、接待过程礼仪训练(实操训练、案例分析)A. 迎接礼仪:距离在迎接中的要求

B. 握手礼仪:3-5 秒传递热情与可信赖度

C. 姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势

D. 访客细节:握手、介绍、名片使用

E. 访客交谈礼仪:用语规范、微笑、表情、距离

F. 送客流程

视频:领导客户视察接待流程规范训练

G. 确定参观路线、讲解及拍照摄像人员

F. 掌握基本的接待礼仪,打造形象好、管理好、服务好的讲解员队

伍;

演练:供应商、普通参观人接待流程规范

H.讲解突发事件应对5、如何实施“一眼、一条线、三个点”的接待讲解体系


模块二


一、展厅内学员演练与考核(3H)

备注:分组与组内分项练习后进行考核

考一:如何组织你的讲解稿? 考二:如何有效的讲授。

考三:讲解与接待礼仪

考四:突发问题的回答与应对



      二、展厅内分组演练后讲师现场点评(3H)1、讲解词的掌握技巧A. 确立总体基调及各部分的表达方式

B. 因人而异选择讲解技巧2、有效讲解原则A. 口语化 用自己熟悉的话

B. 问题化 把重点转换成问题

C. 细节化 多用动词,描绘细节

D. 用直白的语言并避免专业术语

E. 用眼光接触保持关注3、讲解员提问技巧A. 学会向参访者提问:简洁、精确,时机

B. 提问的思维呈现4、讲解员回答提问的技巧C. 如何回答不同类型参观者的提问

模拟演练:你问我答

D. 假定已知与假定未知

E. 是否有可能面临突发状况?5、讲解流程场景化思维在实践中的运用A. 什么是讲解流程场景化?

B. “一眼、一条路、三个点”原则

C. 讲解流程场景节点设计与体验

案例研讨:某讲解流程场景节点设计案例分析6、讲解现场问题与应对A. 问题场景 1:说话声音小

B. 问题场景 2:说话语速过快

C. 问题场景 3:改变你的声音气场

案例分析:为什么我的讲解你没听懂?


模块三



一、课程总结与重点标注(3H)

1、结合现场实践与课堂讲解进行总结

2、讲解过程中常见的10个问题

3、讲解过程中需要提升的项点

4、学员对讲解过程中遇见的问题进行提问讲解

5、“问题树”进行课程内容的总结


二、现场演练与考核(3H)

考一:理论考试(后附考试题目)

考二:现场抽签考核(后附考核标准)

考三:终极PK(后附讲解答疑工具)






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